فيما كشف المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد في وزارة التعليم عبدالعزيز العصيمي لـ«الوطن»، أنجز المركز 9.087 شكوى خلال العام 2019 من مختلف المستفيدين كالموظفين والطلاب وأولياء الأمور، وعلمت "الوطن" أنه يحق لأي طالب أو طالبة أو ولي أمر أو ولية أمر التقدم بشكوى ضد المدرسة التي تضع قيودا على لبس العباءة أو الجامعات التي تحدد وقتا لانصراف الطالبات وتجعل خروجهن مربوطا بإذن ولي الأمر.
زمن الاستجابة
قال العصيمي، إن «المركز معني بتوجيه الملاحظات وشكاوى المستفيدين أيا كانت دون تحديد ماهيتها، حيث يتم توجيهها للرد عليها خلال 10 أيام عمل لخدمة الشكوى، ليقوم المركز بعد ذلك بإفادة المستفيد بإجابة الجهة المسؤولة عن المشكلة، وفي حال عدم اقتناعه بالإجابة فبإمكان المستفيد تصعيد الشكوى ليقوم المركز بتحويلها للجهات العليا في الإدارات التعليمية أو في الوزارة».
مسارات الشكوى
لفت العصيمي، إلى أن ولي الأمر أو الطالب بإمكانهم توجيه الشكوى على المدرسة أو على المعلم لإدارة التعليم أو لمكتب الإشراف أو إلى الوزارة مباشرة، فيما لو كان مدير المدرسة هو الخصم، مشيرا إلى أن موظفي مركز تواصل عبارة عن سعاة بريد يوجهون الشكاوى للمسؤولين ويتابعون تطوراتها. وأضاف «عدد المكالمات التي تلقاها المركز 432,172 اتصالا منذ بداية عام 2019 وحتى الآن، كما استقبلت وحدة خدمة لقاء 23,682 طلبا لمقابلة وزير التعليم، وتمت خدمة 17,822 متقدما دون الحاجة لمقابلة الوزير، وتم تنظيم 238 جلسة للمستفيدين مع المسؤولين، فيما تمت دعوة 9,322 مستفيدا لمقابلة وزير التعليم ونائبه».
خدمة جديدة
في خطوة جديدة دشنت خدمة «تواصل الإلكترونية» في وزارة التعليم ومركز الاتصال الموحد 19996 إمكانية تواصل الطلاب والطالبات وأولياء أمورهم مع أكثر من 20 ألف قائد وقائدة مدرسة في المملكة لتقديم أي ملاحظة أو استفسار أو شكوى أو مقترح حول الملاحظات السلوكية أو التربوية أو التعليمية أو الخدمات والمباني والتجهيزات المدرسية.
مشاكل التنمر
أكد مركز تواصل التابع لوزارة التعليم أنه عند مواجهة أي طالب أو طالبة مشكلة سلوكية أو تربوية من قبيل تنمر من زملائهم أو انخفاض في مستواهم الدراسي أو انخفاض مستوى جودة التغذية في المقصف المدرسي وغيرها، فيمكن لولي الأمر التواصل مباشرة مع قائد المدرسة عبر خدمة «تواصل» من خلال قنواتها المختلفة «بوابة الخدمة على شبكة الإنترنت، وتطبيق الهواتف الذكية، ومركز الاتصال الموحد 19996»، الذي يعمل على مدار الساعة، وبدورها ستقوم الخدمة بتوجيه المشكلة لمدير المدرسة الذي سيصله إشعار بذلك على جواله.
وتهدف تلك الخطوة إلى بناء علاقة مميزة وتعزيز وتنمية المسؤولية المشتركة بين الأسرة والمدرسة مع الرقابة والشفافية، كما تتيح الخدمة للطلاب وأولياء الأمور تصعيد الملاحظات والشكاوى حول المدرسة إلى مكاتب وإدارات التعليم ثم الجهة المعنية بالوزارة في حال عدم معالجتها من قبل قائدي المدارس بالشكل المرضي.
إيصال صوت المستفيد
الجدير بالذكر، أن خدمة «تواصل» تهدف إلى إيصال صوت المستفيد من طالب، طالبة، معلم، معلمة، إداري، إدارية، قائد، قائدة، وحتى أولياء الأمور والمبتعثين، وأعضاء هيئة التدريس، إلى كل المسؤولين في قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم كافة، وإفادة كل منهم عن طلبه دون عناء مجيئه إلى الجهة وتحت إشراف ومتابعة ودعم من وزير التعليم وتحقيقا لرؤية السعودية 2030، بخلق تواصل ذكي بين المواطن والحكومة ومتزامنا مع أهدافها المتعلقة بدعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، وتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية.
عدد التذاكر التي وردت إلى مركز تواصل 143.513
120.404 استفسارات
9.087 شكوى
9.018 طلب لقاء المسؤول
4.208 مقترحات
520 بلاغا فنيا
276 استشارة
زمن الاستجابة
قال العصيمي، إن «المركز معني بتوجيه الملاحظات وشكاوى المستفيدين أيا كانت دون تحديد ماهيتها، حيث يتم توجيهها للرد عليها خلال 10 أيام عمل لخدمة الشكوى، ليقوم المركز بعد ذلك بإفادة المستفيد بإجابة الجهة المسؤولة عن المشكلة، وفي حال عدم اقتناعه بالإجابة فبإمكان المستفيد تصعيد الشكوى ليقوم المركز بتحويلها للجهات العليا في الإدارات التعليمية أو في الوزارة».
مسارات الشكوى
لفت العصيمي، إلى أن ولي الأمر أو الطالب بإمكانهم توجيه الشكوى على المدرسة أو على المعلم لإدارة التعليم أو لمكتب الإشراف أو إلى الوزارة مباشرة، فيما لو كان مدير المدرسة هو الخصم، مشيرا إلى أن موظفي مركز تواصل عبارة عن سعاة بريد يوجهون الشكاوى للمسؤولين ويتابعون تطوراتها. وأضاف «عدد المكالمات التي تلقاها المركز 432,172 اتصالا منذ بداية عام 2019 وحتى الآن، كما استقبلت وحدة خدمة لقاء 23,682 طلبا لمقابلة وزير التعليم، وتمت خدمة 17,822 متقدما دون الحاجة لمقابلة الوزير، وتم تنظيم 238 جلسة للمستفيدين مع المسؤولين، فيما تمت دعوة 9,322 مستفيدا لمقابلة وزير التعليم ونائبه».
خدمة جديدة
في خطوة جديدة دشنت خدمة «تواصل الإلكترونية» في وزارة التعليم ومركز الاتصال الموحد 19996 إمكانية تواصل الطلاب والطالبات وأولياء أمورهم مع أكثر من 20 ألف قائد وقائدة مدرسة في المملكة لتقديم أي ملاحظة أو استفسار أو شكوى أو مقترح حول الملاحظات السلوكية أو التربوية أو التعليمية أو الخدمات والمباني والتجهيزات المدرسية.
مشاكل التنمر
أكد مركز تواصل التابع لوزارة التعليم أنه عند مواجهة أي طالب أو طالبة مشكلة سلوكية أو تربوية من قبيل تنمر من زملائهم أو انخفاض في مستواهم الدراسي أو انخفاض مستوى جودة التغذية في المقصف المدرسي وغيرها، فيمكن لولي الأمر التواصل مباشرة مع قائد المدرسة عبر خدمة «تواصل» من خلال قنواتها المختلفة «بوابة الخدمة على شبكة الإنترنت، وتطبيق الهواتف الذكية، ومركز الاتصال الموحد 19996»، الذي يعمل على مدار الساعة، وبدورها ستقوم الخدمة بتوجيه المشكلة لمدير المدرسة الذي سيصله إشعار بذلك على جواله.
وتهدف تلك الخطوة إلى بناء علاقة مميزة وتعزيز وتنمية المسؤولية المشتركة بين الأسرة والمدرسة مع الرقابة والشفافية، كما تتيح الخدمة للطلاب وأولياء الأمور تصعيد الملاحظات والشكاوى حول المدرسة إلى مكاتب وإدارات التعليم ثم الجهة المعنية بالوزارة في حال عدم معالجتها من قبل قائدي المدارس بالشكل المرضي.
إيصال صوت المستفيد
الجدير بالذكر، أن خدمة «تواصل» تهدف إلى إيصال صوت المستفيد من طالب، طالبة، معلم، معلمة، إداري، إدارية، قائد، قائدة، وحتى أولياء الأمور والمبتعثين، وأعضاء هيئة التدريس، إلى كل المسؤولين في قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم كافة، وإفادة كل منهم عن طلبه دون عناء مجيئه إلى الجهة وتحت إشراف ومتابعة ودعم من وزير التعليم وتحقيقا لرؤية السعودية 2030، بخلق تواصل ذكي بين المواطن والحكومة ومتزامنا مع أهدافها المتعلقة بدعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، وتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية.
عدد التذاكر التي وردت إلى مركز تواصل 143.513
120.404 استفسارات
9.087 شكوى
9.018 طلب لقاء المسؤول
4.208 مقترحات
520 بلاغا فنيا
276 استشارة
