كشفت مصادر لـ«الوطن» عن وجود توجه لدى وزارة العمل والتنمية الاجتماعية لتغيير نهجها الحالي من خلال التحول إلى «تجربة العميل» بدلاً من خدمة المستفيد أو المراجع، وذلك من خلال مشروع يقوم على تنفيذه متعهد من القطاع الخاص.

وتُعرف خدمة العملاء بأنها مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى الرضا، حيث يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء بتقديم خدمة ذات جودة عالية.

وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فالعميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة، ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل: الاتصالات أو الإنترنت بنسبة أكبر من الشركات التي تقدم السلع.

وتعتمد خدمة العملاء على وسائل اتصال لتحقيق الهدف من وجودها، ومن أهمّ هذه الوسائل «خدمة العملاء الهاتفية» وهي من أكثر أنواع وسائل خدمة العملاء انتشارا، إذ تعتمد على تلقي المكالمات من قبل العملاء المتصلين، ومن ثم التعرف عليهم، والرد على استفساراتهم بشكل دقيق، كذلك «خدمة العملاء بالإنترنت» وهي من أنواع وسائل خدمة العملاء التي تعتمد على الرد على الرسائل التي تصل عن طريق البريد الإلكتروني أو من خلال تفعيل الحوار معهم بالاعتماد على الرسائل الفورية أو ما تُعرف باسم الدردشة من أجل تقديم كافة المساعدات للعملاء.

أنواع العملاء

01 داخليون

هم الأشخاص الذين يعملون داخل المنشأة ويعتمدون عليها في أعمالهم

02 خارجيون

هم أناس لا يعملون داخل المنشأة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم

أنشطة وخدمات تقدمها العمل

- الإرشاد الأسري

- بنك المبادرات

- البرامج الخدمية

- البرامج المساندة

- المعاشات الضمانية

- الدراسات والتطوير الاجتماعي

- الخدمات الطبية

- تراخيص القطاع الأهلي

- الحماية الاجتماعية

- رعاية الأحداث

- الأشخاص ذوي الإعاقة

- رعاية المسنين

- الطفولة والأيتام

- الإعانات الاجتماعية

- تنمية المجتمع

- مكافحة التسول