ألزمت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الصادرة من الهيئة العامة للطيران المدني، الناقل الجوي بتعويض العميل بما لا يقل عن 350 وحدة سحب خاصة، وبحد أقصى 1131 وحدة، وهو ما يعادل 5960 ريالا «بناءً على آخر سعر صرف»، وخلال 30 يوما من تاريخ التأخير.
كما أعطت اللائحة العميل الحق برفع مساوئ التعويض في حال كانت الأمتعة تحتوي على متعلقات ثمينة أو مرتفعة القيمة، بأن يفصح عن قيمتها قبل صعود الطائرة ومن خلال نموذج معد لذلك.
لائحة تنفيذية
أوضح مدير عام العلاقات العامة والإعلام والمتحدث الرسمي بالهيئة عبدالله الخريف لـ»الوطن»، أن اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، التي صدرت، وبدأ العمل بها منذ منتصف العام الهجري الماضي، نصت في موادها على حقوق لعملاء شركات النقل الجوي، فيما يتعلق بآلية التعويضات التي يستحقها العميل في حال تأخر أو إلغاء الرحلة. وبين الخريف، بأنه في حال فقدان الأمتعة فإنه يجب على الناقل الجوي تعويض العميل بما لا يقل عن 350 وحدة سحب خاصة، وبحد أقصى 1131 وحدة، مبينا بأن سعر وحدة السحب الخاصة يختلف من فترة لأخرى، وأن يكون التعويض خلال 30 يوما من تاريخ استلام الناقل الجوي المطالبة بالتعويض.
كما نصت اللائحة في حال تأخر وصول الأمتعة، فإنه يجب على الناقل الجوي أن يعوض العميل بما لا يقل عن 20 وحدة وبحد أقصى 100 وحدة للرحلات الداخلية على كل يوم تأخير، و40 وحدة إلى 200 وحدة للرحلات الدولية.
60 يوما للشكوى
أوضح المستشار والمحامي القانوني بندر العمودي لـ «الوطن»، بأنه يحق للمسافر على الرحلات الداخلية المطالبة بعدد من الحقوق في حال تأخر الرحلات، حسب لائحة حماية حقوق العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني، حيث يجب على الناقل الجوي أن يضع آلية معلنة لاستلام الشكاوى والرد عليها، وفي حال رغب العميل في تقديم شكوى لخدمة ما أو فقدان أمتعة أو تأخر الرحلة، فإنه يجب أن يسجل شكواه بداية لدى الناقل الجوي للحصول على رقم مرجعي لها، ويجب على الناقل الجوي تزويد العميل برقم مرجعي لشكواه، كما يجب أن يتقدم العميل إلى إدارة حماية العملاء بالهيئـة بشكواه ضد الناقل الجوي، لمخالفة أحكام هذه اللائحة خلال 60 يوما من تاريخ وقوع المخالفة محل الشكوى.
اللجوء للقضاء
حول آلية الشكوى بين العمودي، أنه يحق للعميل اللجوء إلى القضاء، في حال ترتب على التأخير أو إلغاء الرحلات الجوية إلحاق ضرر مادي أو معنوي، مثل التأخر على موعد في منشأة صحية يترتب عليه مضاعفة عوارض المرض، أو مقابلة شخصية لوظيفة تقدم عليها، أو خسارة تكاليف حجوزات فنادق وسيارات، كان قد أتمها المسافر مسبقا وقام بدفع تكاليفها، وقد يكون الضرر أدبيا حسيا يتمثل في الضيق وضياع الوقت حال انتظاره في المطار لساعات طوال أو أيام أو الضرر من تعامل المضيفين أو سوء الخدمة بالنقل الجوي.
تعويض العميل عن الأمتعة المفقودة
350 وحدة سحب كحد أدنى
1131 وحدة سحب كحد أقصى
5.27 ريالات لكل وحدة
30 يوما للتعويض
آلية الشكوى في حال تأخر الرحلات
يجب على الناقل الجوي أن يضع آلية معلنة لاستلام الشكاوى والرد عليها
تسجيل الشكوى
لدى الناقل الجوي
الحصول على رقم مرجعي لها
التقدم بالشكوى لإدارة حماية العملاء بالهيئة خلال 60 يوما من تاريخ وقوع المخالفة
