استطاع مزودو الخدمات الصحية خلال جائحة كورونا من تجاوز العوائق، بفضل تقنيات الاتصال الذكية التي أسهمت في ضمان سير العمل في القطاع الصحي، وأوضح المدير العام لشركة Avaya بالسعودية، زهير دياب، أنهم كانوا شهوداً على كيفية مساهمة التبني الذكي في تقديم تجارب استخدام (Customer Experience) واستهلاك الخدمة بشكل أفضل للمرضى، وتوفير نتائج أفضل لمزودي خدمات الرعاية الصحية مما كانت عليه سابقاً، وخاصة في مجال متابعة ملفات وحالات المرضى المصابين بفيروس كورونا (COVID-19)؛ ما ساعد على تحديد الأشخاص الذين يحتاجون للعزل الطبي بشكل سريع، والحد من انتشار الوباء.
البيانات التحليلة
قال دياب: «من خلال تقديم المساعدة للحكومات ومؤسسات الرعاية الصحية حول العالم، وجدنا أن أكثر الوسائل نجاحاً في التتبع تمت باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (Artificial Intelligence) والأتمتة (Automation)؛ لتضمنها جبالاً من البيانات الهائلة التحليلية، ومطابقتها للمواصفات التي وضعتها الوكالات الصحية العالمية والمؤسسات الحكومية المعنية».
الابتكار السحابي
نجحت شركة Avaya العالمية المتخصصة في أنظمة الاتصالات الذكية في توفير مساحات تخزينية ثابتة من خلال تقنيات السحابة لقطاع الرعاية الصحية السعودية؛ لاستخدامها في الاستشارات والمتابعات الطبية مباشرة بين الطبيب والمريض عبر تطبيق Avaya Spaces المدعوم بالابتكار السحابي، والذي يتيح المكالمات الصوتية والمرئية بصورة آمنة وسهلة.
وانعكست خبرة Avaya في تقنيات الرعاية الصحية في دعم المستشفيات والمراكز الطبية ومزودي الرعاية الصحية خلال الجائحة، حيث أسهمت في تحسين رعاية وخدمة المرضى؛ من خلال أحدث وأفضل التقنيات الرقمية المتطورة.
مركز الاتصال الموحد
من ابتكارات Avaya الرقمية المميزة في السعودية: نظام (مركز الاتصال الموحد) في مدينة الملك فهد الطبية، الذي أحدث نقلة نوعية على مستوى الرعاية الصحية المقدم للعملاء (المرضى)، حيث يستقبل النظام طلباتهم ويسمح بتتبع مكالمة المريض للقسم المعني بخدمته من خلال ربط كل مكالمة برقم هويته (ID)؛ ليسهل التأكد من تلقيه الخدمة التي أرادها، كما زود النظام بخدمة آلية لمعاودة الاتصال بطلبات المرضى الذين لم تستقبل مكالماتهم أثناء ساعات العمل الرسمية أو عند تعطل النظام، فيقوم تلقائياً بإرسال رسائل آلية للمريض تخبره بتوقف الخدمة مؤقتاً، وسيتم التواصل معه إذا سجل طلبه في قاعدة البيانات، ويكون التواصل معه بعد عودة الخدمة مباشرة، ومن مميزاته: ارتباطه بقنوات اتصالية مختلفة مثل «المكالمات، أو الموقع، أوالتطبيق (شات وبريد إلكتروني) وتسجيل كافة المكالمات الواردة والمتلقاة؛ ليسهل على مزود الخدمة تقييم نوعية الخدمة، ومدى رضا العملاء عنها.
التواصل السلس
ظهر تأثير إحدى أحدث التقنيات المتطورة في مجال الرعاية الصحية في تحليل البيانات الهائلة المتوفرة، خاصة أن التعامل مع جائحة كورونا كان يتطلب نتائج سريعة، لذلك كان الذكاء الاصطناعي أفضل الأنظمة من خلال قيام موظف افتراضي (Robot) بمهمة تلقي المراجعة الأولى من المرضى، والاعتماد عليها لجمع المعلومات، وقياس نتائج تفاعل المرضى خلال المراجعات.
ومن خلال تقنيات الخدمات السحابية يأتي الرد على استفسارات المرضى بشكل استباقي وأوتوماتيكي (تلقائي مبرمج) وتفاعلي بين المرضى ومؤسسات الرعاية الصحية، خاصة في ظل وجود مجموعة أنماط تواصليه ذكية مثل: «الدردشة، وتتبع الردود، وتعبئة نماذج المعلومات»؛ للحصول على البيانات القيمة والحساسة، ويستفيد المرضى من تجربة التواصل السلسة، عبر تقديم المعلومات المطلوبة المستخدمة في تتبع الحالات، أما مزودو الرعاية الصحية فيتمكنون من جمع المعلومات استناداً إلى الموارد التي يمتلكونها.
البيانات التحليلة
قال دياب: «من خلال تقديم المساعدة للحكومات ومؤسسات الرعاية الصحية حول العالم، وجدنا أن أكثر الوسائل نجاحاً في التتبع تمت باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (Artificial Intelligence) والأتمتة (Automation)؛ لتضمنها جبالاً من البيانات الهائلة التحليلية، ومطابقتها للمواصفات التي وضعتها الوكالات الصحية العالمية والمؤسسات الحكومية المعنية».
الابتكار السحابي
نجحت شركة Avaya العالمية المتخصصة في أنظمة الاتصالات الذكية في توفير مساحات تخزينية ثابتة من خلال تقنيات السحابة لقطاع الرعاية الصحية السعودية؛ لاستخدامها في الاستشارات والمتابعات الطبية مباشرة بين الطبيب والمريض عبر تطبيق Avaya Spaces المدعوم بالابتكار السحابي، والذي يتيح المكالمات الصوتية والمرئية بصورة آمنة وسهلة.
وانعكست خبرة Avaya في تقنيات الرعاية الصحية في دعم المستشفيات والمراكز الطبية ومزودي الرعاية الصحية خلال الجائحة، حيث أسهمت في تحسين رعاية وخدمة المرضى؛ من خلال أحدث وأفضل التقنيات الرقمية المتطورة.
مركز الاتصال الموحد
من ابتكارات Avaya الرقمية المميزة في السعودية: نظام (مركز الاتصال الموحد) في مدينة الملك فهد الطبية، الذي أحدث نقلة نوعية على مستوى الرعاية الصحية المقدم للعملاء (المرضى)، حيث يستقبل النظام طلباتهم ويسمح بتتبع مكالمة المريض للقسم المعني بخدمته من خلال ربط كل مكالمة برقم هويته (ID)؛ ليسهل التأكد من تلقيه الخدمة التي أرادها، كما زود النظام بخدمة آلية لمعاودة الاتصال بطلبات المرضى الذين لم تستقبل مكالماتهم أثناء ساعات العمل الرسمية أو عند تعطل النظام، فيقوم تلقائياً بإرسال رسائل آلية للمريض تخبره بتوقف الخدمة مؤقتاً، وسيتم التواصل معه إذا سجل طلبه في قاعدة البيانات، ويكون التواصل معه بعد عودة الخدمة مباشرة، ومن مميزاته: ارتباطه بقنوات اتصالية مختلفة مثل «المكالمات، أو الموقع، أوالتطبيق (شات وبريد إلكتروني) وتسجيل كافة المكالمات الواردة والمتلقاة؛ ليسهل على مزود الخدمة تقييم نوعية الخدمة، ومدى رضا العملاء عنها.
التواصل السلس
ظهر تأثير إحدى أحدث التقنيات المتطورة في مجال الرعاية الصحية في تحليل البيانات الهائلة المتوفرة، خاصة أن التعامل مع جائحة كورونا كان يتطلب نتائج سريعة، لذلك كان الذكاء الاصطناعي أفضل الأنظمة من خلال قيام موظف افتراضي (Robot) بمهمة تلقي المراجعة الأولى من المرضى، والاعتماد عليها لجمع المعلومات، وقياس نتائج تفاعل المرضى خلال المراجعات.
ومن خلال تقنيات الخدمات السحابية يأتي الرد على استفسارات المرضى بشكل استباقي وأوتوماتيكي (تلقائي مبرمج) وتفاعلي بين المرضى ومؤسسات الرعاية الصحية، خاصة في ظل وجود مجموعة أنماط تواصليه ذكية مثل: «الدردشة، وتتبع الردود، وتعبئة نماذج المعلومات»؛ للحصول على البيانات القيمة والحساسة، ويستفيد المرضى من تجربة التواصل السلسة، عبر تقديم المعلومات المطلوبة المستخدمة في تتبع الحالات، أما مزودو الرعاية الصحية فيتمكنون من جمع المعلومات استناداً إلى الموارد التي يمتلكونها.
