من الممكن أن تغطي خدمة العملاء الجيدة على ضعف التسويق، فيما يكون الأمر صعبًا ومكلفًا للغاية أن يغطي التسويق- مهما بلغت درجة إبداعه- على خدمة العملاء السيئة! فكيف يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة للقضاء على نمو شركتك؟!.
خسارة السمعة تشير الدراسات إلى أن حوالي 95% من العملاء الذين تعرضوا لتجربة سيئة مع خدمة العملاء يقومون بإخبار شخص واحد على الأقل بهذه التجربة، فيما يقوم 54% منهم بإخبار القصة إلى 5 من معارفهم على الأقل، ولأن حوالي 88% من العملاء لا يشترون من أي شركة قبل السؤال عن سمعتها أولًا.
هل يمكنك أن تتخيل كم المبيعات الضائعة إذا ما كانت شركتك تقدم خدمة عملاء سيئة قد تؤثر بالسلب على سمعتك؟! هذا تمامًا ما حدث مع الخطوط الجوية المتحدة.
في 2008، كان المغني الأمريكي ديف كارول يسافر مع فرقته على متن تلك الخطوط، وبمجرد وصوله إلى وجهته وذهابه لاستلام حقائبه وجد أن جيتاره البالغ سعره 3500 دولار «محطما تمامًا»، وحين رغب في أن يتقدم بشكوى رسمية لفريق خدمة العملاء همشوه تمامًا، وأكدوا له أن شكواه لن تجدي نفعًا، لأنه مر على الواقعة أكثر من 24 ساعة! دأب «كارول» على مدار 9 أشهر على الاتصال بخدمة عملاء «الخطوط الجوية المتحدة» للحصول على حق جيتاره المكسور، ولكن كان كل ما أعطوه له هو قسائم طيران بقيمة 1200 دولار، وهو ما لم يرضيه، وهنا قرر أن «يؤلف أغنية» يحكي من خلالها تفاصيل ما مر به.
حققت الأغنية انتشارًا فوريًا وسريعًا على الإنترنت وجذبت أنظار الإعلام والصحافة، وحينها حاول المسؤولون في الشركة ترضية «كارول» ماديًا لحذف الأغنية، لكنه رفض كل محاولاتهم لذلك، وهو أمر أضر تدريجيًا بسمعة الشركة التي خسرت حوالي 10% من قيمة أسهمها، أي حوالي 180 مليون دولار؛ «لأن الاستجابة لمشكلة ديف كارول جاءت متأخرة للغاية».
كيف يمكنك أن تصلح ضررا مماثلا؟! عبر تحمل مسؤولية أخطائك والسعي لحل مشكلات العملاء مبكرًا، مع إعلام جمهورك بأنك تبحث عن حل لهذه المشكلة، ما يعطيهم الانطباع بأنك تكترث لهم. زيادة الإنفاق عندما يجد العميل أن فريق خدمة العملاء غير قادر على حل المشكلة التي يعاني منها مع المنتج أو الخدمة فإنه سيبحث عن بديل آخر يقدم له نفس المنتج بدون المشكلة التي تعرض لها، ما يكبد الشركة خسارة العميل تلو الآخر، كما ستضطر حينها لإنفاق المزيد من المال على قسمي التسويق والمبيعات لجذب عملاء جدد يمكنهم ببساطة تعويض العملاء الآخرين الذين رحلوا.
يمكنك معالجة هذا الأمر عبر الحرص على حل مشكلة العميل بسرعة، خاصة وأن الدراسات تؤكد أن أكثر من 70% من العملاء على الاستعداد لمواصلة التعامل مع الشركة إذا ما تم حل مشكلتهم معها بشكل فوري.
فقدان أفضل الموظفين لديك «اقفز من السفينة قبل أن تغرق».. هذا بالضبط ما قد يحصل من جانب أفضل الموظفين لديك حينما تتعرض شركتك لمشكلة مماثلة للتي تعرضت لها شركة الخطوط الجوية المتحدة! فعادة ما يلجأ الموظف المميز للرحيل بسرعة إذا ما وجد أن أوضاع الشركة تتجه للهبوط بشكل عام، حتى لا تتأثر سمعته أو يجد نفسه لا عمل «بشكل مفاجئ»، نتيجة لانخفاض مبيعات الشركة واضطرارها لتصفية العمالة لتخفيض التكاليف.
خسارة السمعة تشير الدراسات إلى أن حوالي 95% من العملاء الذين تعرضوا لتجربة سيئة مع خدمة العملاء يقومون بإخبار شخص واحد على الأقل بهذه التجربة، فيما يقوم 54% منهم بإخبار القصة إلى 5 من معارفهم على الأقل، ولأن حوالي 88% من العملاء لا يشترون من أي شركة قبل السؤال عن سمعتها أولًا.
هل يمكنك أن تتخيل كم المبيعات الضائعة إذا ما كانت شركتك تقدم خدمة عملاء سيئة قد تؤثر بالسلب على سمعتك؟! هذا تمامًا ما حدث مع الخطوط الجوية المتحدة.
في 2008، كان المغني الأمريكي ديف كارول يسافر مع فرقته على متن تلك الخطوط، وبمجرد وصوله إلى وجهته وذهابه لاستلام حقائبه وجد أن جيتاره البالغ سعره 3500 دولار «محطما تمامًا»، وحين رغب في أن يتقدم بشكوى رسمية لفريق خدمة العملاء همشوه تمامًا، وأكدوا له أن شكواه لن تجدي نفعًا، لأنه مر على الواقعة أكثر من 24 ساعة! دأب «كارول» على مدار 9 أشهر على الاتصال بخدمة عملاء «الخطوط الجوية المتحدة» للحصول على حق جيتاره المكسور، ولكن كان كل ما أعطوه له هو قسائم طيران بقيمة 1200 دولار، وهو ما لم يرضيه، وهنا قرر أن «يؤلف أغنية» يحكي من خلالها تفاصيل ما مر به.
حققت الأغنية انتشارًا فوريًا وسريعًا على الإنترنت وجذبت أنظار الإعلام والصحافة، وحينها حاول المسؤولون في الشركة ترضية «كارول» ماديًا لحذف الأغنية، لكنه رفض كل محاولاتهم لذلك، وهو أمر أضر تدريجيًا بسمعة الشركة التي خسرت حوالي 10% من قيمة أسهمها، أي حوالي 180 مليون دولار؛ «لأن الاستجابة لمشكلة ديف كارول جاءت متأخرة للغاية».
كيف يمكنك أن تصلح ضررا مماثلا؟! عبر تحمل مسؤولية أخطائك والسعي لحل مشكلات العملاء مبكرًا، مع إعلام جمهورك بأنك تبحث عن حل لهذه المشكلة، ما يعطيهم الانطباع بأنك تكترث لهم. زيادة الإنفاق عندما يجد العميل أن فريق خدمة العملاء غير قادر على حل المشكلة التي يعاني منها مع المنتج أو الخدمة فإنه سيبحث عن بديل آخر يقدم له نفس المنتج بدون المشكلة التي تعرض لها، ما يكبد الشركة خسارة العميل تلو الآخر، كما ستضطر حينها لإنفاق المزيد من المال على قسمي التسويق والمبيعات لجذب عملاء جدد يمكنهم ببساطة تعويض العملاء الآخرين الذين رحلوا.
يمكنك معالجة هذا الأمر عبر الحرص على حل مشكلة العميل بسرعة، خاصة وأن الدراسات تؤكد أن أكثر من 70% من العملاء على الاستعداد لمواصلة التعامل مع الشركة إذا ما تم حل مشكلتهم معها بشكل فوري.
فقدان أفضل الموظفين لديك «اقفز من السفينة قبل أن تغرق».. هذا بالضبط ما قد يحصل من جانب أفضل الموظفين لديك حينما تتعرض شركتك لمشكلة مماثلة للتي تعرضت لها شركة الخطوط الجوية المتحدة! فعادة ما يلجأ الموظف المميز للرحيل بسرعة إذا ما وجد أن أوضاع الشركة تتجه للهبوط بشكل عام، حتى لا تتأثر سمعته أو يجد نفسه لا عمل «بشكل مفاجئ»، نتيجة لانخفاض مبيعات الشركة واضطرارها لتصفية العمالة لتخفيض التكاليف.
