نشرت هيئة تنظيم المياه والكهرباء قائمة بحقوق المستهلكين بالإضافة المسؤوليات التي تقع على المستهلك فضلا عن المسؤوليات المرتبة على تسديد المستحقات.
وتشمل حقوق المستهلك لدى مقدم الخدمة التالي:
توفير الخدمة
- للمستهلك الحقوق التالية بالنسبة لتوفير الخدمة:
- الحصول على الخدمة الكهربائية بدون تمييز غير مبرر من مقدم الخدمة، طالما كان هو في وضع قادر على دفع تكاليفها حسب المقابل المالي المعتمد.
- الحصول على خدمة موثوقة يعتمد عليها بصفة مستمرة.
- الاطلاع على التعريفة المعتمدة التي تنطبق على منشأته.
- الحصول على إشعار بأي تغيير في التعريفة المطبقة عليه قبل (30) يوماً على الأقل من بدء تطبيقها.
- (إذا قصر في تسديد المستحقات عليه) أن يتلقى إنذاراً مكتوباً من مقدم الخدمة بوجوب تسديد تلك المستحقات خلال فترة لا تقل عن عشرين يوم عمل وأنه إذا لم يسدد تلك المستحقات بانتهاء المدة فإنه يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عنه.
- أن لا تقطع الخدمة عنه إلا في الحالات التالية:
- إذا قصر في تسديد المستحقات عليه، بعد انقضاء مدة الإنذار المكتوب لتسديد تلك المستحقات.
- إذا حصل على الكهرباء أو زود بها شخصاً آخر دون إذن من مقدم الخدمة.
- إذا عبث بأي جزء من المنظومة الكهربائية أو العدادات الخاصة بها.
الفوترة
للمستهلك الحقوق التالية في مجال الفوترة:
- أن يتلقى فاتورة شهرية من مقدم الخدمة تحدد تفاصيل المستحقات عليه لقاء الخدمة.
- أن يزوده مقدم الخدمة بقراءات العداد في بداية الفترة التي تغطيها الفاتورة وفي نهايتها.
- أن توضح الفاتورة تكاليف الوحدة لكل بند من بنودها.
- في حالة التكاليف التقديرية، يجب أن توضح الفاتورة ذلك بجلاء، وأن تسجل لحساب المستهلك أي مبالغ يتم استيفاؤها زيادة عن المستحق فعلاً على المستهلك.
- إذا اعترض المستهلك على دقة قراءة العداد فله الحق في أن يطلب من مقدم الخدمة فحص العداد، شريطة أن يقبل المستهلك تحمل تكاليف الفحص إذا وجد العداد سليماً من الخلل.
- أن يعطيه مقدم الخدمة فرصة معقولة لتسديد المستحقات المتأخرة عليه.
حقوق أخرى
- للمستهلك الحق في أن يستمع مقدم الخدمة إلى شكواه حول أي جانب من جوانب الخدمة، وأن يقوم بالتعامل مع الشكوى بجدية وأن يعمل على التوصل إلى تجاوب معقول معها خلال المدة الزمنية المحددة لذلك من قبل الهيئة.
- للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة بإحالة أي نزاع (أو شكوى) لم تتم تسويته إلى الهيئة للنظر فيه، كما أن للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة بأن يقدم له معلومات مفصلة عن المسؤول في الهيئة المختص برعاية المستهلك.
- يتوجب على مقدم الخدمة تبني خطط وبرامج عامة لتوعية المستهلكين وإرشادهم عن أصول السلامة، ووسائل ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
- في مقابل حقوق المستهلك لدى مقدم الخدمة، هناك مسؤوليات على المستهلك يتعين عليه القيام بها لضمان الحصول على الخدمة، واستمراريتها، وجودتها، وتشمل هذه المسؤوليات التالي:
مسؤوليات المستهلك
1. التمديدات الكهربائية:
تقع على المستهلك المسؤوليات التالية بالنسبة للتمديدات الكهربائية:
- إجراء التمديدات داخل عقاره، أو سكنه، وصيانتها، على حسابه ابتداءً من نقطة الوصل بالعداد، بينما تقع على مقدم الخدمة مسؤولية التمديدات من منظومته إلى العداد.
- أن يتم عمل التمديدات الكهربائية من قبل فنيين متخصصين.
التحقق من المؤهلات المهنية للأشخاص الذين يتولون عمل التمديدات الكهربائية له.
- أن تكون التمديدات الكهربائية مطابقة للمواصفات والمعايير الفنية المعتمدة في المملكة التي تضمن السلامة والأمان للأشخاص والممتلكات.
- أن يتحمل مسؤولية جميع المعدات والأجهزة الموجودة في العقار الواقع تحت سيطرته الموصلة بمنظومة مقدم الخدمة، إلا إذا كان هناك اتفاق مكتوب بين المستهلك ومقدم الخدمة بخلاف ذلك.
- اتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية معداته الحساسة وأجهزته وآلاته من الارتفاع الفجائي للجهد أو الانقطاع الفجائي للتيار (رغم أن على مقدم الخدمة مسؤولية تقديم خدمة ذات موثوقية عالية وجودة رفيعة المستوى).
- تأمين أجهزة الخدمة المستمرة دون انقطاع لمعداته التي تتطلب خدمة مستمرة دون انقطاع.
- حماية العداد من أي عبث، وعليه إبلاغ مقدم الخدمة فوراً إذا لاحظ حدوث ذلك.
- تأمين مصادر احتياطية للطاقة الكهربائية للمواقع التابعة له التي تندرج ضمن الأماكن المحددة في (قواعد تأمين المصادر الاحتياطية للطاقة الكهربائية) الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم (27) بتاريخ 15-2-1401هـ.
2. تسديد المستحقات
تقع على المستهلك المسؤوليات التالية بالنسبة لتسديد مستحقات مقدم الخدمة:
- أن يقوم بتسديد فواتير المستحقات خلال الفترة المحددة للتسديد بعد استلام الفواتير.
- أن يقوم بالاتصال بمقدم الخدمة للاستفسار عن الفاتورة إذا لم تصله في الموعد المعتاد.
- إذا كان لديه اعتراض على بعض المستحقات التي يطلبها منه مقدم الخدمة فعليه تسديد مستحقات الخدمات غير محل الاعتراض وذلك خلال فترة دراسة اعتراضه ومناقشته مع مقدم الخدمة.
- القيام بالاتفاق مع مقدم الخدمة لعمل الترتيبات المناسبة للتسديد إذا كان المستهلك غير قادر على تسديد المستحقات المطلوبة منه دفعة واحدة.
وتشمل حقوق المستهلك لدى مقدم الخدمة التالي:
توفير الخدمة
- للمستهلك الحقوق التالية بالنسبة لتوفير الخدمة:
- الحصول على الخدمة الكهربائية بدون تمييز غير مبرر من مقدم الخدمة، طالما كان هو في وضع قادر على دفع تكاليفها حسب المقابل المالي المعتمد.
- الحصول على خدمة موثوقة يعتمد عليها بصفة مستمرة.
- الاطلاع على التعريفة المعتمدة التي تنطبق على منشأته.
- الحصول على إشعار بأي تغيير في التعريفة المطبقة عليه قبل (30) يوماً على الأقل من بدء تطبيقها.
- (إذا قصر في تسديد المستحقات عليه) أن يتلقى إنذاراً مكتوباً من مقدم الخدمة بوجوب تسديد تلك المستحقات خلال فترة لا تقل عن عشرين يوم عمل وأنه إذا لم يسدد تلك المستحقات بانتهاء المدة فإنه يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عنه.
- أن لا تقطع الخدمة عنه إلا في الحالات التالية:
- إذا قصر في تسديد المستحقات عليه، بعد انقضاء مدة الإنذار المكتوب لتسديد تلك المستحقات.
- إذا حصل على الكهرباء أو زود بها شخصاً آخر دون إذن من مقدم الخدمة.
- إذا عبث بأي جزء من المنظومة الكهربائية أو العدادات الخاصة بها.
الفوترة
للمستهلك الحقوق التالية في مجال الفوترة:
- أن يتلقى فاتورة شهرية من مقدم الخدمة تحدد تفاصيل المستحقات عليه لقاء الخدمة.
- أن يزوده مقدم الخدمة بقراءات العداد في بداية الفترة التي تغطيها الفاتورة وفي نهايتها.
- أن توضح الفاتورة تكاليف الوحدة لكل بند من بنودها.
- في حالة التكاليف التقديرية، يجب أن توضح الفاتورة ذلك بجلاء، وأن تسجل لحساب المستهلك أي مبالغ يتم استيفاؤها زيادة عن المستحق فعلاً على المستهلك.
- إذا اعترض المستهلك على دقة قراءة العداد فله الحق في أن يطلب من مقدم الخدمة فحص العداد، شريطة أن يقبل المستهلك تحمل تكاليف الفحص إذا وجد العداد سليماً من الخلل.
- أن يعطيه مقدم الخدمة فرصة معقولة لتسديد المستحقات المتأخرة عليه.
حقوق أخرى
- للمستهلك الحق في أن يستمع مقدم الخدمة إلى شكواه حول أي جانب من جوانب الخدمة، وأن يقوم بالتعامل مع الشكوى بجدية وأن يعمل على التوصل إلى تجاوب معقول معها خلال المدة الزمنية المحددة لذلك من قبل الهيئة.
- للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة بإحالة أي نزاع (أو شكوى) لم تتم تسويته إلى الهيئة للنظر فيه، كما أن للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة بأن يقدم له معلومات مفصلة عن المسؤول في الهيئة المختص برعاية المستهلك.
- يتوجب على مقدم الخدمة تبني خطط وبرامج عامة لتوعية المستهلكين وإرشادهم عن أصول السلامة، ووسائل ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
- في مقابل حقوق المستهلك لدى مقدم الخدمة، هناك مسؤوليات على المستهلك يتعين عليه القيام بها لضمان الحصول على الخدمة، واستمراريتها، وجودتها، وتشمل هذه المسؤوليات التالي:
مسؤوليات المستهلك
1. التمديدات الكهربائية:
تقع على المستهلك المسؤوليات التالية بالنسبة للتمديدات الكهربائية:
- إجراء التمديدات داخل عقاره، أو سكنه، وصيانتها، على حسابه ابتداءً من نقطة الوصل بالعداد، بينما تقع على مقدم الخدمة مسؤولية التمديدات من منظومته إلى العداد.
- أن يتم عمل التمديدات الكهربائية من قبل فنيين متخصصين.
التحقق من المؤهلات المهنية للأشخاص الذين يتولون عمل التمديدات الكهربائية له.
- أن تكون التمديدات الكهربائية مطابقة للمواصفات والمعايير الفنية المعتمدة في المملكة التي تضمن السلامة والأمان للأشخاص والممتلكات.
- أن يتحمل مسؤولية جميع المعدات والأجهزة الموجودة في العقار الواقع تحت سيطرته الموصلة بمنظومة مقدم الخدمة، إلا إذا كان هناك اتفاق مكتوب بين المستهلك ومقدم الخدمة بخلاف ذلك.
- اتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية معداته الحساسة وأجهزته وآلاته من الارتفاع الفجائي للجهد أو الانقطاع الفجائي للتيار (رغم أن على مقدم الخدمة مسؤولية تقديم خدمة ذات موثوقية عالية وجودة رفيعة المستوى).
- تأمين أجهزة الخدمة المستمرة دون انقطاع لمعداته التي تتطلب خدمة مستمرة دون انقطاع.
- حماية العداد من أي عبث، وعليه إبلاغ مقدم الخدمة فوراً إذا لاحظ حدوث ذلك.
- تأمين مصادر احتياطية للطاقة الكهربائية للمواقع التابعة له التي تندرج ضمن الأماكن المحددة في (قواعد تأمين المصادر الاحتياطية للطاقة الكهربائية) الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم (27) بتاريخ 15-2-1401هـ.
2. تسديد المستحقات
تقع على المستهلك المسؤوليات التالية بالنسبة لتسديد مستحقات مقدم الخدمة:
- أن يقوم بتسديد فواتير المستحقات خلال الفترة المحددة للتسديد بعد استلام الفواتير.
- أن يقوم بالاتصال بمقدم الخدمة للاستفسار عن الفاتورة إذا لم تصله في الموعد المعتاد.
- إذا كان لديه اعتراض على بعض المستحقات التي يطلبها منه مقدم الخدمة فعليه تسديد مستحقات الخدمات غير محل الاعتراض وذلك خلال فترة دراسة اعتراضه ومناقشته مع مقدم الخدمة.
- القيام بالاتفاق مع مقدم الخدمة لعمل الترتيبات المناسبة للتسديد إذا كان المستهلك غير قادر على تسديد المستحقات المطلوبة منه دفعة واحدة.
