تحصيل الجودة في الخدمات العامة الأساسية، هو أحد أهم متطلبات المستهلك من مقدم الخدمة، وإذ تعد خدمات المياه والكهرباء من أهم الخدمات العامة، التي يتطلع المستهلك لتوفر إمداداتها بموثوقية تضمن استمراريتها دون انقطاع يؤثر في جودة الحياة، وعليه فإن معرفة المستهلك بحقوقه من هذا القطاع الحيوي، يُعد مطلباً ضرورياً وحقاً ثابتاً له، طالما هو يستفيد من تلك الخدمات، ويلتزم بمسؤولياته النظامية نحوها.
تجاوباً مع حاجات المستهلكين باختلاف هوياتهم وشرائحهم، وتفاعلا ًمع تطلعاتنا التنموية ورؤيتنا الإستراتيجية، نحو الجودة في الأداء المؤسسي والسعي نحو الارتقاء بمستوى عطائه، بهدف تحسين نتائجه المرجوة، أنشئت «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» لتكون مرجعاً موثوقاً لخدمة المستهلكين، ومصدراً رسمياً لتوعيتهم وتعريفهم بمستحقاتهم على مُقدِم الخدمة، حتى لا تهُضم الحقوق، وليكون المستهلك على دراية ووعي بما له وما عليه.
للمستهلك حقوق كما عليه مسؤوليات نحو ما يجده من خدمات، تُعد من ضرورات ومستلزمات الحياة اليومية، ولذا تحملت «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» في مسؤولياتها، متابعة حاجات المستهلك وتوعيته بحقوقه بجميع تفاصيلها، التي قد تواجهه في تحصيل تلك الخدمات، والتي وثقتها في موقعها الإلكتروني عبر نافذة حقوق المستهلك، والمتعلق بعضها بتوفير الخدمة للمستهلك، ونظام الفوترة ومستحقاته، إلى جانب حقوق أخرى، والتي يمكن تحديدها في التالي:
1. الحصول على الخدمة الكهربائية دون تمييز، طالما هو قادر على دفع تكاليفها حسب المقابل المالي المعتمد وفق النظام المنصوص عليه.
2. الحصول على خدمة موثوقة يعتمد عليها بصفة مستمرة.
3. الاطلاع على التعريفة المعتمدة التي تنطبق على منشأته.
4. الحصول على إشعار بأي تغيير في التعريفة المطبقة عليه، وذلك قبل «30» يوماً على الأقل من بدء تطبيقها.
5. أن يتلقى إنذاراً مكتوباً من مقدم الخدمة، بوجوب تسديد المستحقات التي عليه، خلال فترة لا تقل عن عشرين يوماً، وإلا فإنه يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عنه، بعد انقضاء مدة الإنذار المكتوب، لتسديد المستحقات حسب المدة التي اعتمدتها الهيئة، والمتاحة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية، وذلك في عدد من الحالات:
- تقصيره في تسديد المستحقات التي عليه.
- إذا حصل على الكهرباء أو زود بها شخصاً آخر، دون إذن من مقدم الخدمة.
- إذا عبث بأي جزء من أجزاء المنظومة الكهربائية، أو العدادات الخاصة بها.
6. هناك أوقات يحظر فيها فصل الخدمة عن المستهلك لعدم السداد وهي: رمضان المبارك، أوقات اختبارات التعليم، وبعد الساعة الثانية عشرة ظهراً، وخارج أوقات العمل الرسمي لمقدمي الخدمة، وكذلك في حال وجود شخص تستدعي حالته الصحية «بناء على التقارير الطبية» عدم انقطاع الخدمة عنه، أو وجود شكوى ذات علاقة بالفاتورة.
7. للمستهلك الحق في أن يتلقى فاتورة شهرية من مقدم الخدمة، تحدد فيها تفاصيل المستحقات التي عليه لقاء الخدمة.
8. على مقدم الخدمة أن يزود المستهلك، بقراءات العداد في بداية الفترة، التي تغطيها الفاتورة وفي نهايتها، وأن توضح الفاتورة تكاليف الوحدة لكل بند من بنودها.
9. إذا كانت هناك تكاليف تقديرية، يجب أن تُوضِح الفاتورة ذلك بجلاء، وأن تسجل لحساب المستهلك أي مبالغ يتم استيفاؤها زيادة عن المستحق الفعلي للمستهلك.
10. للمستهلك الحق في طلب فحص العداد من مقدم الخدمة، في حال اعتراضه على دقة قراءة العداد، بشريطة أن يقبل المستهلك بتحمل تكاليف الفحص إذا وجد العداد سليماً من الخلل.
11. للمستهلك الحق في إعطائه فرصة معقولة لتسديد المستحقات المتأخرة عليه.
12. للمستهلك الحق في أن يستمع مقدم الخدمة إلى شكواه، حول أي جانب من جوانب الخدمة المقدمة، وعلى مقدم الخدمة، التعامل بجدية والعمل على التوصل إلى تجاوب معقول خلال المدة الزمنية المحددة لذلك من قبل الهيئة.
13. للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة، بإحالة أي نزاع أو شكوى، لم تتم تسويته، إلى الهيئة للنظر فيه، كما أن للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة في تقديم معلومات مفصلة له، عن المسؤول في الهيئة المختص برعاية المستهلك ومستحقاته.
14. على مقدم الخدمة تبني خطط وبرامج عامة لتوعية المستهلكين، وإرشادهم عن أصول السلامة والأمان، ووسائل ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
إن من سبل تحقيق تحسين مستوى الأداء المؤسسي والارتقاء بجودته، متابعة الأداء وتنظيمه وتقنين حوكمته، وفق مؤشرات ومعايير تضبط خدماته وأعماله، من قبل جهة رسمية مساندة ومناظرة للقطاع ذاته مثل «هيئة تنظيم المياه والكهرباء»، فذلك كفيل بأن يخدم تحسين الأداء من جانب، علاوة على الارتقاء بجودة خدمة المستهلكين، بل وفي شكواهم بخصوص طبيعة الخدمة المقدمة، وما يتصل بها من اختلالات، في حال تأخر مقدم الخدمة عن حل الشكوى، أو لم يكن راضِيا عن نتيجة معالجة شكواه من مقدم الخدمة، كما أن توعية المستهلك بمستحقاته ومسؤولياته نحو الخدمات المقدمة، وتيسير سبل التواصل مع الجهة المعنية بالمتابعة، بنشرها وتوثيقها رسمياً عبر المواقع الإلكترونية ومن خلال الهاتف المجاني، هو من مؤشرات اعتماد الجودة في الأداء لضبط مستوى الخدمات، للوقوف على مستوى الرضا الفعلي عن مقدم الخدمة، والمأمول تنفيذها لمختلف القطاعات الخدمية والتنموية، أسوة بـ «هيئة تنظيم المياه والكهرباء».
تجاوباً مع حاجات المستهلكين باختلاف هوياتهم وشرائحهم، وتفاعلا ًمع تطلعاتنا التنموية ورؤيتنا الإستراتيجية، نحو الجودة في الأداء المؤسسي والسعي نحو الارتقاء بمستوى عطائه، بهدف تحسين نتائجه المرجوة، أنشئت «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» لتكون مرجعاً موثوقاً لخدمة المستهلكين، ومصدراً رسمياً لتوعيتهم وتعريفهم بمستحقاتهم على مُقدِم الخدمة، حتى لا تهُضم الحقوق، وليكون المستهلك على دراية ووعي بما له وما عليه.
للمستهلك حقوق كما عليه مسؤوليات نحو ما يجده من خدمات، تُعد من ضرورات ومستلزمات الحياة اليومية، ولذا تحملت «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» في مسؤولياتها، متابعة حاجات المستهلك وتوعيته بحقوقه بجميع تفاصيلها، التي قد تواجهه في تحصيل تلك الخدمات، والتي وثقتها في موقعها الإلكتروني عبر نافذة حقوق المستهلك، والمتعلق بعضها بتوفير الخدمة للمستهلك، ونظام الفوترة ومستحقاته، إلى جانب حقوق أخرى، والتي يمكن تحديدها في التالي:
1. الحصول على الخدمة الكهربائية دون تمييز، طالما هو قادر على دفع تكاليفها حسب المقابل المالي المعتمد وفق النظام المنصوص عليه.
2. الحصول على خدمة موثوقة يعتمد عليها بصفة مستمرة.
3. الاطلاع على التعريفة المعتمدة التي تنطبق على منشأته.
4. الحصول على إشعار بأي تغيير في التعريفة المطبقة عليه، وذلك قبل «30» يوماً على الأقل من بدء تطبيقها.
5. أن يتلقى إنذاراً مكتوباً من مقدم الخدمة، بوجوب تسديد المستحقات التي عليه، خلال فترة لا تقل عن عشرين يوماً، وإلا فإنه يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عنه، بعد انقضاء مدة الإنذار المكتوب، لتسديد المستحقات حسب المدة التي اعتمدتها الهيئة، والمتاحة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية، وذلك في عدد من الحالات:
- تقصيره في تسديد المستحقات التي عليه.
- إذا حصل على الكهرباء أو زود بها شخصاً آخر، دون إذن من مقدم الخدمة.
- إذا عبث بأي جزء من أجزاء المنظومة الكهربائية، أو العدادات الخاصة بها.
6. هناك أوقات يحظر فيها فصل الخدمة عن المستهلك لعدم السداد وهي: رمضان المبارك، أوقات اختبارات التعليم، وبعد الساعة الثانية عشرة ظهراً، وخارج أوقات العمل الرسمي لمقدمي الخدمة، وكذلك في حال وجود شخص تستدعي حالته الصحية «بناء على التقارير الطبية» عدم انقطاع الخدمة عنه، أو وجود شكوى ذات علاقة بالفاتورة.
7. للمستهلك الحق في أن يتلقى فاتورة شهرية من مقدم الخدمة، تحدد فيها تفاصيل المستحقات التي عليه لقاء الخدمة.
8. على مقدم الخدمة أن يزود المستهلك، بقراءات العداد في بداية الفترة، التي تغطيها الفاتورة وفي نهايتها، وأن توضح الفاتورة تكاليف الوحدة لكل بند من بنودها.
9. إذا كانت هناك تكاليف تقديرية، يجب أن تُوضِح الفاتورة ذلك بجلاء، وأن تسجل لحساب المستهلك أي مبالغ يتم استيفاؤها زيادة عن المستحق الفعلي للمستهلك.
10. للمستهلك الحق في طلب فحص العداد من مقدم الخدمة، في حال اعتراضه على دقة قراءة العداد، بشريطة أن يقبل المستهلك بتحمل تكاليف الفحص إذا وجد العداد سليماً من الخلل.
11. للمستهلك الحق في إعطائه فرصة معقولة لتسديد المستحقات المتأخرة عليه.
12. للمستهلك الحق في أن يستمع مقدم الخدمة إلى شكواه، حول أي جانب من جوانب الخدمة المقدمة، وعلى مقدم الخدمة، التعامل بجدية والعمل على التوصل إلى تجاوب معقول خلال المدة الزمنية المحددة لذلك من قبل الهيئة.
13. للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة، بإحالة أي نزاع أو شكوى، لم تتم تسويته، إلى الهيئة للنظر فيه، كما أن للمستهلك الحق في التزام مقدم الخدمة في تقديم معلومات مفصلة له، عن المسؤول في الهيئة المختص برعاية المستهلك ومستحقاته.
14. على مقدم الخدمة تبني خطط وبرامج عامة لتوعية المستهلكين، وإرشادهم عن أصول السلامة والأمان، ووسائل ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
إن من سبل تحقيق تحسين مستوى الأداء المؤسسي والارتقاء بجودته، متابعة الأداء وتنظيمه وتقنين حوكمته، وفق مؤشرات ومعايير تضبط خدماته وأعماله، من قبل جهة رسمية مساندة ومناظرة للقطاع ذاته مثل «هيئة تنظيم المياه والكهرباء»، فذلك كفيل بأن يخدم تحسين الأداء من جانب، علاوة على الارتقاء بجودة خدمة المستهلكين، بل وفي شكواهم بخصوص طبيعة الخدمة المقدمة، وما يتصل بها من اختلالات، في حال تأخر مقدم الخدمة عن حل الشكوى، أو لم يكن راضِيا عن نتيجة معالجة شكواه من مقدم الخدمة، كما أن توعية المستهلك بمستحقاته ومسؤولياته نحو الخدمات المقدمة، وتيسير سبل التواصل مع الجهة المعنية بالمتابعة، بنشرها وتوثيقها رسمياً عبر المواقع الإلكترونية ومن خلال الهاتف المجاني، هو من مؤشرات اعتماد الجودة في الأداء لضبط مستوى الخدمات، للوقوف على مستوى الرضا الفعلي عن مقدم الخدمة، والمأمول تنفيذها لمختلف القطاعات الخدمية والتنموية، أسوة بـ «هيئة تنظيم المياه والكهرباء».
