أثار اعتقال اثنين من الرجال السود كانا في انتظار صديق لهم بمقهى «ستاربكس» في فيلادلفيا أسئلة حول كيف يتم التعامل مع العملاء دون تمييز في العرق أو الجنس. ولكن هل يؤثر العرق أيضا على كيفية معاملة الموظفين في قطاع الخدمات؟
تُظهر الأبحاث السابقة أن العمال السود في المهن الموجهة لخدمة المواطنين -الرعاية الصحية والخدمات والمبيعات- يتم تصنيفهم من قِبل العُملاء والمشرفين، بدرجة أقل من العُمال البيض، حتى وإن كان أداؤهم هو أداء البيض نفسه. وبسبب هذا يواجه العمال السود صعوبة أكبر في الحصول على عُروض أو ترقيات تنافسية، ولكن من غير الواضح ما يمكن أن يفعله هؤلاء العمال حيال ذلك التمييز.
يتم تمثيل السود في القوى العاملة في الولايات المتحدة بشكل غير متناسب في وظائف الخدمات منخفضة الأجر، مثل الصرافين وموظفي مراكز الاتصال وعمال الخدمات الغذائية، مقارنة بالوظائف الأعلى. لذلك فإن هذه القضية لها آثار خطيرة على الحياة المالية والمهنية لقطاع كبير من العُمال السود.
في الواقع، إن التعامل الودي هو المفتاح لأداء جيِّد في تقديم الخدمات. لقد وجدتُ أنا وزملائي لورانس هيوستون الثالث وديريك ر. أفيري، أن الصورة النمطية السلبية عن السود -بأنهم غير وديين أو عدوانيين أو فظِّين- تُفسِّر تقييمات الأداء المنخفضة لمقدمي الخدمات السود مقارنة بمقدمي الخدمات البيض.
ووجدنا أنه من أجل تقييم أداء مقدمي الخدمات السود بشكلٍ مساوٍ للبيض، كان على السود أن يضخوا عواطف إيجابية «مزيفة» لتجاوز تلك الصورة العنصرية النمطية السلبية. وبعبارة أخرى، لكي يُنظر إلى الموظفين السود كموظفين جيدين، فإنهم يحتاجون إلى القيام بمزيد من «العمل الودي»، وهو مفهوم قدَّمه عالم الاجتماع أرلي هوتشيلد. ولقد استخلصنا هذه الاستنتاجات بعد سلسلة من الدراسات التي أجريناها على مدار عدة سنوات.
إن كونك مُقدِّم خدمات أسود البشرة يتطلب منك، بشكل روتيني، بذل جهد أكثر عاطفية -ابتسامة أكبر، ونبرة صوت أكثر حماسة، تتم المحافظة عليها طوال الوقت ومع العملاء جميعا- ليتم تقييم ذلك بشكل مماثل لزميل العمل الأبيض. وإذا تعب الموظف الأسود من تزوير تلك الابتسامة فسيكون هناك انخفاض في تقييم الأداء. وهذا يعني أيضا فرصا أقل للترقيات، والترفيع والتقدم الوظيفي.
وعلى الرغم من أن وضع ابتسامة قد يبدو قليل الثمن يمكنك دفعه للمضي قدما في العمل، إلا أن الأبحاث تُظهِر أن القيام بمزيد من التعامل الودي هو الطريق الأفضل إلى التقدم الوظيفي. وإن التعرف على هذا الوضع هو الخطوة الأولى لتحسين ظروف الموظفين السود والعملاء على حد سواء.
أليسيا غراندي- أستاذة علم النفس بجامعة ولاية بنسلفانيا الأميركية -مجلة (نيوزويك)- الأميركية
