كشف بحث يقارن بين الخدمات المصرفية التي تقدم عن طريق الهواتف الذكية في السعودية والمملكة المتحدة، وأجراها 4 أكاديميين من بينهم 3 سعوديون، أن جودة النظام لها تأثير كبير على رضا العملاء في المملكة المتحدة ولكن ليس في السعودية. وأجرى الدراسة سلطان العتيبي من جامعة ساوثامبتون في المملكة المتحدة، ونايف راضي الجهني من كلية الحاسبات وتقنية المعلومات بجامعة الملك عبدالعزيز، ومحمد راكبول من جامعة دكا في بنغلاديش، وفهد صالح العتيبي من جامعة الملك عبدالعزيز بجدة.
زيادة تطبيقات الخدمات المصرفية
لعبت التطورات السريعة في التكنولوجيا على مدى العقدين الماضيين دورا رئيسيا في زيادة استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
وتقدم البنوك هذه الخدمة للسماح لعملائها بالوصول إلى حساباتهم في أي وقت في أي مكان، على الرغم من أن العديد من الدراسات قد قيمت رضا المستخدمين عن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، فإن معظم هذه الدراسات قد أجريت في البلدان المتقدمة، وقارن عدد قليل فقط من الخدمات المصرفية المتنقلة في البلدان النامية. وقيمت الدراسة رضا المستخدمين عن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في بريطانيا والسعودية.
وتم جمع 100 استبيان عبر الإنترنت من الأفراد الذين لديهم خبرة في استخدام التطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول في البلدين.
ووفقا للاتحاد الدولي للاتصالات أو الاتحاد الدولي للاتصالات (2015)، ارتفع عدد مستخدمي الإنترنت العالميين بشكل ثابت من 500 مليون مستخدم في عام 2001 إلى حوالي 3287 مليون مستخدم في عام 2015. وبالمثل، ارتفع عدد الاشتراكات في خدمة الهاتف المحمول العالمية من 962 مليون مستخدم في عام 2001 إلى أكثر من 7216 مليون اشتراك في عام 2015.
فجوة كبيرة
يتأثر تطور ونمو الخدمات المصرفية عن طريق الهاتف المحمول بعدد من العوامل مثل الثقافة والتعليم ومتوسط مستويات الدخل والتقاليد التي تختلف بشكل كلي بين البلدان والمتقدمة والنامية. ووجدت الدراسات السابقة أن الاختلافات الاجتماعية والثقافية بين السعودية والدول المتقدمة الأخرى مثل المملكة المتحدة على سبيل المثال كان لها تأثير كبير على تبني ورضا استخدام التكنولوجيا مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. وبالتالي، توجد فجوة كبيرة بين الدول المتقدمة والدول النامية من حيث تطوير الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. لذلك قدمت الدراسة المقارنة بين البلدين بعض الأفكار المفيدة حول الاختلافات المصرفية عبر الهاتف المحمول وقبول المستخدمين بين هذه الأنواع من البلدان.
قلة البحوث في السعودية
تطرقت الدراسة إلى أن ثورة الاتصالات والتقنية التي شهدت السنوات الأخيرة تطورا كبيرا جعلت الخدمات المصرفية المتنقلة تقفز بشكل هائل في كثير من الدول المتقدمة، وهو الأمر نفسه الذي حدث في بعض الدول النامية، وأدى ذلك أيضا إلى التعجيل في بناء مجموعة كبيرة من المؤلفات حول الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، حيث ظهرت الكثير من الأبحاث حول هذه الخدمات في كل من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وبقية الدول الأوروبية. في السعودية الأمر مختلف فليس هناك الكثير من البحوث والدراسات حول هذا الملف، ولكن هناك بحوث أخرى ركزت على البنية التحتية للهاتف الجوال وتقنية المعلومات والاتصالات. علاوة على ذلك، لم تقارن هذه الدراسات بين قبول المستخدم للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في بلد نامي مثل السعودية ودولة متقدمة مثل بريطانيا.
النتائج
تبين من خلال استطلاعات الرأي التي أجريت في البحث أن جودة أنظمة الخدمات المصرفية عن طريق الهواتف لديها تأثير كبير على رضا العملاء في بريطانيا ولكن ليس في السعودية، ثانيا، وأن جودة المعلومات تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء في البلدين، ومع ذلك، فإن النتائج الإجمالية لهذه الدراسة تشير إلى أن المستجيبين أكثر ارتياحا بالعمليات المصرفية عبر الهاتف المحمول في بريطانيا، وذلك مقارنة مع الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في السعودية التي يكون فيها المستخدمون لهذه الخدمات أقل راحة.
أهداف الدراسة
قال الباحثون إن الهدف من دراستهم كان المساهمة في تنامي الأدبيات المتعلقة بالخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في المملكة العربية السعودية. وبشكل عام يهدف هذا البحث إلى استكشاف مدى رضا المستخدمين عن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في بريطانيا والسعودية، وبشكل أكثر تحديدا، يهدف إلى إثبات ما إذا كان العملاء السعوديون يقيّمون الخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال بشكل مختلف عن العملاء في بريطانيا من حيث جودة النظام والمعلومات وتصميم الواجهة.
الخدمات وردود الجمهور بشكل عام:
هل تؤثر جودة أنظمة الخدمات المصرفية الهاتفية على رضا العملاء في المملكة؟
الإجابة: لا
هل تؤثر جودة المعلومات والواجهة بشكل كبير على رضا العملاء في السعودية؟
الإجابة: نعم
هل المستخدمين في السعودية أكثر ارتياحا بالعمليات المصرفية عن طريق الهاتف؟
الإجابة: لا
أبرز الخدمات المصرفية المقدمة:
01 معرفة العروض والمنتجات التي يقدمها البنك
02 التقدم إلى طلب للبنك للحصول على أي من المنتجات
03 طلب دفتر شيكات
04 تسديد الفواتير
05 وضع وتغيير الأرقام السرية
06 تحويلات القروض
07 التسوق عن طريق الإنترنت
08 ودائع البريد
09 الاطلاع على آخر العمليات المنفذة
