باتت الشكوى عبر التطبيقات الإلكترونية للجهات الحكومية ملاذا لكثيرين، خصوصا أنها تتواكب مع توجيهات الحكومة نحو التحول الرقمي، إذ تلقت 3 وزارات هي: الصحة والنقل والشؤون البلدية والقروية «ممثلة في الأمانات فقط»، نحو 805 بلاغات كمعدل يومي عبر هذه التطبيقات.



 


 





أكدت وزارة التجارة والاستثمار ارتفاع البلاغات والشكاوى الواردة عبر تطبيق «بلاغ تجاري»، فبعد أن بلغ مستوى البلاغات الواردة إليه عام 2012 نحو 17 % من إجمالي البلاغات الواردة للوزارة، أصبح إجمالي البلاغات الواردة إليه 58 %، وهذا يدل على فاعلية التطبيق لدى المستخدمين.

جاء ذلك، خلال جلسة حوارية بعنوان «التطبيقات الحكومية والمستهلك»، نظمتها جمعية حماية المستهلك في الرياض، أول من أمس، على هامش جلسات معرض عالم التطبيقات، والذي يُقام برعاية من وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، بمشاركة المتحدثين الرسميين لكل من وزارة التجارة والاستثمار، ووزارة الشؤون البلدية والقروية، ووزارة الصحة ووزارة النقل، لتسليط الضوء على التطبيقات الخاصة بتلك الجهات، ومدى تطور آلية عمل تلقي البلاغات والاستفسارات، وأدار الجلسة الأمين العام لجمعية حماية المستهلك، الدكتورة سمر عبدالله القحطاني.



التطبيقات الحكومية

قال مشرف العلاقات العامة والإعلام محمد الأحمري، إن «المستهلك سابقا حينما كان يريد تقديم بلاغ أو استفسار، كان يذهب إلى مقر الجهة الحكومية، وأما الآن ومع توجيهات الحكومية نحو التحول الرقمي للجهات، أصبح بإمكانه تقديم البلاغات والاستفسارات عبر التطبيقات الإلكترونية».

وأوضحت الدكتورة سمر القحطاني، أهمية وجود التطبيقات الحكومية، مما ساعد على تسريع وتصعيد شكاوى المستهلك إلى الجهات ذات الاختصاص، مما يسهم في تسهيل عملية تلقي الشكاوى والبلاغات ومتابعتها.

بلاغ تجاري

أفاد المتحدث الرسمي لوزارة التجارة والاستثمار عبدالرحمن الحسين، أنه «سابقا كان من الصعوبة وصول الوثائق المدعمة للبلاغ إلى الوزارة، وبعد تطوير آلية استقبال البلاغات والشكاوى عبر تطبيق «بلاغ تجاري»، أصبح من السهل إرفاق المستندات المدعمة للبلاغات، ففي عام 2012 وصل مستوى البلاغات الواردة للتطبيق إلى 17 % من إجمالي البلاغات الواردة إلى الوزارة، وخلال عام 2018 وصل إجمالي البلاغات الواردة للتطبيق إلى 58 %، وهذا يدل على فاعلية التطبيق لدى المستخدمين».



600 بلاغ يوميا

أوضح المتحدث الرسمي لوزارة الصحة مشعل الربيعان، أنه «حاليا لا يوجد لدى الوزارة تطبيق إلكتروني لاستقبال البلاغات والشكاوى، وهنالك خطة مستقبلية لتفعيل تطبيق خاص بذلك، وفي السابق كانت الوزارة تستقبل عبر رقم 937 حوالي 136 بلاغا يوميا، ونسبة الرضا لا تتجاوز 14 %، أما اليوم فتستقبل الوزارة حوالي 600 بلاغ يوميا ونسبة الرضا 80 % تقريبا، وذلك خلال المتابعة مع المشتكي، والتأكد من مستوى رضاه حول الخدمات المقدمة له وتطويرها».



أمانة 940

أبان المدير العام للعلاقات العامة والإعلام بوزارة الشؤون البلدية والقروية نايف العتيبي، أن «الوزارة أنشأت عام 2008 الرقم الموحد لاستقبال الشكاوى والبلاغات 940، وفي عام 2018 تم إطلاق عدة تطبيقات، أبرزها تطبيق «أمانة 940»، ويستقبل حوالي 155 بلاغا يوميا، ويتم تصنيف البلاغ حسب حالته، لتسريع وتسهيل الإجراءات النظامية لمعالجته».

وأضاف، أنه «في نهاية العام الحالي سيتم تحديث تطبيق «أمانة 940» ليشمل جميع مناطق المملكة، مع إضافة مميزات جديدة له، منها سرعة الاستجابة للبلاغات، والتعاون مع بعض الجهات الحكومية في التطبيق».

وقال المدير العام لخدمة العملاء بوزارة النقل سامر عبدالرحيم، إن «الوزارة طورت تطبيق «طرق» بحيث يتلقى حاليا أكثر من 1500 بلاغ شهريا على طرق النقل البري»، مشيرا إلى أن التفاعل هو الوجه الحقيقي لأي جهة حكومية، والمراقب هو المواطن، لأنه شريك النجاح.



الحذر في العمليات التجارية

أجمع المتحدثون على «أن أصحاب التطبيقات التجارية توخي الحذر في العمليات التجارية وتوثيق العقود، وتوضيح آلية استقبال الطلبات والفواتير، والجهات الحكومية على أتم الاستعداد لتقديم الدعم والمشورة للتطبيقات المفيدة للوطن والمجتمع».

وفي ختام الجلسة، شكرت الأمين العام للجمعية الدكتورة سمر القحطاني، المشاركين على تقديمهم النصائح لمطوري التطبيقات، وتوضيح آلية عمل التطبيقات الحكومية الخاصة بالمستهلك.

يذكر أن جمعية حماية المستهلك، تُشارك في المعرض بجناح لتوعية المستهلكين بحقوقهم في التسوق الإلكتروني والعالم الرقمي، كما تستضيف فيه يوميا ضيفا من جهة حكومية، تحت برنامج مستشار المستهلك، في الفترة المسائية، ليجيب عن استفسارات الزوار.