حين يتم الحديث مع أحدهم فإن أحد الأمور التي تشد المرء لمواصلة الدردشة هي شخصية الطرف الثاني. فأسلوب الطرف الثاني في الحوار واختياره للكلمات والمفردات يشكل جزءا مهما من هذه الشخصية.
الدردشة الآلية أو روبوت الدردشة أو ما يعرف بـ شات بوت (Chatbot) هو نظام محادثة آلي يتم فيه التخاطب بين الإنسان والآلة. بمعنى أن يكون على أحد طرفي هذا النظام خوارزمية تقوم بالاستجابة لكتابة الطرف الآخر والرد عليه بأسلوب مقارب لأسلوب الإنسان. وبقدر ما تستطيع هذه الخوارزمية أن تحاكي أسلوب البشر بقدر ما يزداد التفاعل مع هذا الشات بوت.
إضفاء طابع بشري على الشات بوت يعد من أبرز عناصر تصميم هذا النوع من الأنظمة. وهو ما قام به بالفعل الدكتور ريتشارد سوشر (Richard Socher) مع فريقٍ بحثي من معامل الأبحاث بشركة Salseforce. حيث تمكنوا من ابتكار خوارزمية تضفي طابعا شخصيا على المحادثة الآلية التي تتم مع البشر. فتقوم الخوارزمية بتحديد الاستجابة الصحيحة التي يلزم الرد بها على المستخدم، ولكن قبل إرسال هذه الاستجابة فإن الخوارزمية تقوم بإضفاء طابع شخصي على الرسالة. والأمر الرائع في هذه الخوارزمية أنها تعتمد في بناء شخصيتها على دراسة شخصية المستخدم على الطرف الثاني من الدردشة. وذلك لتزيد من احتمالية استمرار المحادثة.
فمثلا إذا أراد الشات بوت الرد على السؤال «ماذا تحب أن تفعل؟» ففي مرحلته الأولية سيتعرف على أن السؤال يدور حول الهوايات أو ما شابه. وبالتالي فإن الخوارزمية تستخرج عددا من الإجابات المحتملة، ومن ثم تقوم باختيار الهوايات التي يعتقد النظام أنها ستشكل شخصية سيحب المستخدم مواصلة الحديث معها. وبالتالي يقوم الشات بوت بالإجابة على السؤال السابق بذكر هواية تعبر عن الشخصية التي تقمصها النظام. وفي أثناء الدردشة فإن الشات بوت يستمر في تقمص تلك الشخصية كي لا يفقد الطرف الآخر الاهتمام بمواصلة الحديث.
شركة Salseforce وغيرها من الشركات العملاقة تستخدم أنظمة الشات بوت في عمليات الدعم الفني والرد على استفسارات الموظفين وفي المبيعات وغيرها من العمليات التي تتطلب الحديث المباشر مع العملاء. استخدام أنظمة الشات بوت لا يتم فقط لتقليل تكلفة التجاوب والرد على الاستفسارات بل لكون الرد على بعض الاستفسارات والتساؤلات قد يكون ممكنا أداؤه بشكل آلي، فيمكن توفير حلول لعدد من المشاكل بشكل أسرع من لو تم انتظار وصول رسالة ما إلى ممثل خدمة العملاء في الشركة لقراءتها ومن ثم الرد عليها.
الدردشة الآلية أو روبوت الدردشة أو ما يعرف بـ شات بوت (Chatbot) هو نظام محادثة آلي يتم فيه التخاطب بين الإنسان والآلة. بمعنى أن يكون على أحد طرفي هذا النظام خوارزمية تقوم بالاستجابة لكتابة الطرف الآخر والرد عليه بأسلوب مقارب لأسلوب الإنسان. وبقدر ما تستطيع هذه الخوارزمية أن تحاكي أسلوب البشر بقدر ما يزداد التفاعل مع هذا الشات بوت.
إضفاء طابع بشري على الشات بوت يعد من أبرز عناصر تصميم هذا النوع من الأنظمة. وهو ما قام به بالفعل الدكتور ريتشارد سوشر (Richard Socher) مع فريقٍ بحثي من معامل الأبحاث بشركة Salseforce. حيث تمكنوا من ابتكار خوارزمية تضفي طابعا شخصيا على المحادثة الآلية التي تتم مع البشر. فتقوم الخوارزمية بتحديد الاستجابة الصحيحة التي يلزم الرد بها على المستخدم، ولكن قبل إرسال هذه الاستجابة فإن الخوارزمية تقوم بإضفاء طابع شخصي على الرسالة. والأمر الرائع في هذه الخوارزمية أنها تعتمد في بناء شخصيتها على دراسة شخصية المستخدم على الطرف الثاني من الدردشة. وذلك لتزيد من احتمالية استمرار المحادثة.
فمثلا إذا أراد الشات بوت الرد على السؤال «ماذا تحب أن تفعل؟» ففي مرحلته الأولية سيتعرف على أن السؤال يدور حول الهوايات أو ما شابه. وبالتالي فإن الخوارزمية تستخرج عددا من الإجابات المحتملة، ومن ثم تقوم باختيار الهوايات التي يعتقد النظام أنها ستشكل شخصية سيحب المستخدم مواصلة الحديث معها. وبالتالي يقوم الشات بوت بالإجابة على السؤال السابق بذكر هواية تعبر عن الشخصية التي تقمصها النظام. وفي أثناء الدردشة فإن الشات بوت يستمر في تقمص تلك الشخصية كي لا يفقد الطرف الآخر الاهتمام بمواصلة الحديث.
شركة Salseforce وغيرها من الشركات العملاقة تستخدم أنظمة الشات بوت في عمليات الدعم الفني والرد على استفسارات الموظفين وفي المبيعات وغيرها من العمليات التي تتطلب الحديث المباشر مع العملاء. استخدام أنظمة الشات بوت لا يتم فقط لتقليل تكلفة التجاوب والرد على الاستفسارات بل لكون الرد على بعض الاستفسارات والتساؤلات قد يكون ممكنا أداؤه بشكل آلي، فيمكن توفير حلول لعدد من المشاكل بشكل أسرع من لو تم انتظار وصول رسالة ما إلى ممثل خدمة العملاء في الشركة لقراءتها ومن ثم الرد عليها.
