تعتزم وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية الاستعانة ببيت خبرة لتطوير النموذج التشغيلي لبرنامج المستفيد الخفي، والذي يستهدف قياس وتقييم الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين من قبل المنشآت التابعة للوزارة والجهات الخاضعة لإشرافها، بالإضافة إلى قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة.

التواصل والملاحظة

والمتسوق السري أو المستفيد الخفي، من البرامج الحديثة التي تعتمدها الجهات لقياس الأداء، ويتم تدريب العاملين في تلك البرامج على التعامل والتصرف كعملاء عاديين، ويجري اختيار كل منهم بناءً على مهاراتهم في التواصل والملاحظة، لضمان الدقة والكفاءة، ويتم تدريبهم بشكل مستمر على معايير الخدمة المتميزة المعتمدة في البرنامج.

جودة الخدمات

وتضع كل جهة جملة معايير لعمل المستفيد الخفي من ضمنها جودة الخدمات، ومدى التزام الموظفين بالمعايير والسلوكيات المهنية، بالإضافة إلى تقييم مستوى المباني والمرافق والخدمات الإلكترونية والعديد من الأنظمة، والعديد من الأنظمة الإدارية والسياسات، ومن بينها المتعلقة بإدارة الشكاوى وخدمة المتعاملين. ويستهدف المستفيد الخفي الارتقاء بأداء بالخدمات وإعداد التقارير التي تعكس مستوى أداء الخدمات من وجهة نظر المستفيد من خلال الزيارات والمكالمات الهاتفية وتصفح المواقع الإلكترونية، وتستخدم تقارير المستفيد الخفي في إعداد خطط تحسينية.