مركز دعم العملاء، يعد أساسا في تقديم الخدمة المناسبة للعملاء، وذلك لأن تقديم الدعم الجيد يعد إحدى وسائل زيادة رضا العملاء، وبناء على ذلك، فإن التأهيل الصحيح لممثلي خدمة العملاء، هو سبيل لكسب ولاء العملاء.
حين يقوم أحدهم بالتواصل مع مركز خدمة العملاء، فإنه يتوقع الحصول على إجابة لاستفساراته، بشكل سريع وفوري، مما يعني أن ممثل الخدمة، يلزمه أن يكون على استعداد تام لتقديم المعلومات اللازمة للعميل، ولكن هناك حدا للقدرة البشرية حين يتعلق الأمر بالتذكر، فليس من العدل أن نتوقع من ممثل الخدمة، أن يكون لديه القدرة، على تذكر كل صغيرة وكبيرة عن منتجات الشركة،، ناهيك عن التحديث المحتمل، في معلومات منتجات الشركات، والذي يعني أن ممثل الخدمة يلزمه الرجوع، في كل مرة يرد له استفسار، إلى الملفات والصفحات الرسمية للشركة، للتأكد من أن المعلومة التي سيقدمها للعميل حديثة وصحيحة.
عملية وصول ممثل الخدمة لملفات معلومات منتجات الشركة، قد يعني حاجة العميل إلى الانتظار للحصول على إجابة لاستفساره، مما قد يؤثر على جودة الخدمة المقدمة، لذا يعد من الضرورات الاستثمار الأمثل في الأدوات، التي تمكن ممثلي الدعم، من تقديم الخدمة التي تليق بعملاء الشركة.
من هذه التقنيات الحديثة التي تسهم في سرعة تقديم الدعم المناسب للعميل هو ما طرحه البروفيسور هويي توانج (Hwee Tou Ng) بالجامعة الوطنية بسنغافورة (National University of Singapore ) حيث تمكن مع عدد من الباحثين من تطوير نظام ذكاء اصطناعي يمكنه التنبؤ بالسؤال التالي الذي سيسأله العميل، هذا يعني أن ممثل الخدمة يمكنه الاستعداد بالمعلومات المناسبة للإجابة على الاستفسارات المطروحة، أو المتوقع طرحها.
نظام البروفيسور هويي ما زال في بداياته، وحاليا فإنه يقوم بتحديد ما إذا كان السؤال المطروح (أو المتوقع طرحه) هو امتداد لاستفسارات العميل السابقة، ومن ثم تحديد المستندات أو الملفات التي سيحتاج ممثل الخدمة إلى استعانة بها، للإجابة على استفسارات العميل، وبعبارة أكثر واقعية، فإن النظام يقوم بعملية عكسية، وهي التنبؤ بأن الملف أو الصفحة التي استعان بها ممثل الخدمة ستكون ذات فائدة للإجابة عن الاستفسار المقبل.
خدمة ودعم العملاء عملية حيوية تتطلب العديد من المهارات، وأنظمة الذكاء الاصطناعي ستحتاج إلى مساندة كل جوانب هذه العملية، مما يعني أن هناك كثيرا من المجالات التي ما زالت مطروحة للذكاء الاصطناعي لتقديم حلول لها.
حين يقوم أحدهم بالتواصل مع مركز خدمة العملاء، فإنه يتوقع الحصول على إجابة لاستفساراته، بشكل سريع وفوري، مما يعني أن ممثل الخدمة، يلزمه أن يكون على استعداد تام لتقديم المعلومات اللازمة للعميل، ولكن هناك حدا للقدرة البشرية حين يتعلق الأمر بالتذكر، فليس من العدل أن نتوقع من ممثل الخدمة، أن يكون لديه القدرة، على تذكر كل صغيرة وكبيرة عن منتجات الشركة،، ناهيك عن التحديث المحتمل، في معلومات منتجات الشركات، والذي يعني أن ممثل الخدمة يلزمه الرجوع، في كل مرة يرد له استفسار، إلى الملفات والصفحات الرسمية للشركة، للتأكد من أن المعلومة التي سيقدمها للعميل حديثة وصحيحة.
عملية وصول ممثل الخدمة لملفات معلومات منتجات الشركة، قد يعني حاجة العميل إلى الانتظار للحصول على إجابة لاستفساره، مما قد يؤثر على جودة الخدمة المقدمة، لذا يعد من الضرورات الاستثمار الأمثل في الأدوات، التي تمكن ممثلي الدعم، من تقديم الخدمة التي تليق بعملاء الشركة.
من هذه التقنيات الحديثة التي تسهم في سرعة تقديم الدعم المناسب للعميل هو ما طرحه البروفيسور هويي توانج (Hwee Tou Ng) بالجامعة الوطنية بسنغافورة (National University of Singapore ) حيث تمكن مع عدد من الباحثين من تطوير نظام ذكاء اصطناعي يمكنه التنبؤ بالسؤال التالي الذي سيسأله العميل، هذا يعني أن ممثل الخدمة يمكنه الاستعداد بالمعلومات المناسبة للإجابة على الاستفسارات المطروحة، أو المتوقع طرحها.
نظام البروفيسور هويي ما زال في بداياته، وحاليا فإنه يقوم بتحديد ما إذا كان السؤال المطروح (أو المتوقع طرحه) هو امتداد لاستفسارات العميل السابقة، ومن ثم تحديد المستندات أو الملفات التي سيحتاج ممثل الخدمة إلى استعانة بها، للإجابة على استفسارات العميل، وبعبارة أكثر واقعية، فإن النظام يقوم بعملية عكسية، وهي التنبؤ بأن الملف أو الصفحة التي استعان بها ممثل الخدمة ستكون ذات فائدة للإجابة عن الاستفسار المقبل.
خدمة ودعم العملاء عملية حيوية تتطلب العديد من المهارات، وأنظمة الذكاء الاصطناعي ستحتاج إلى مساندة كل جوانب هذه العملية، مما يعني أن هناك كثيرا من المجالات التي ما زالت مطروحة للذكاء الاصطناعي لتقديم حلول لها.
