يقول ستيفن كوفي في قاعدته الشهيرة إن %10 من الأحداث في حياتنا لا إرادة لنا أو سيطرة عليها بينما %90 المتبقية هي ناتجة عن ردود أفعالنا تجاه تلك الأحداث، فكلما حسنت ردود أفعالك انعكس ذلك جليًا على جودة حياتك.

في أحد الأيام قال لي محاضر بريطاني، عندما تريد التعامل مع أحد الأشخاص وهو في أوج غضبه طبق عليه قاعدة «Nurse» التي غالبًا ما تستطيع بها احتواء الموقف وتكون ردة فعلك إيجابية تجاهه خصوصًا عندما يتعلق الموضوع بمجال الأعمال وخدمة العملاء.

القاعدة تنص على أن تكون أول ردة فعل لك هي أن تسمّي المشكلة «Name it» فمثلاً أن تقول له أنا أعرف أنك «غضبان» من التأخر في الرد على مكالمتك، ثم بعد ذلك تبين له أنك تتفهّم غضبه ومشكلته وقد تضيف له أن لو كنت مكانك لكانت ردة فعلي كردة فعلك هذه، «Understand».

بعد أن تمتص غضب «العميل» -افتراضًا- تبدأ تبيّن له وجهة نظرك أو رأيك بخصوص مشكلته بموضوعية ووضوح حسب نوع وحساسية المشكلة «Response» وغالبًا يبدأ النقاش هنا بكلمة «ولكن» ويكون أقل هدوءًا بعد امتصاص غضبه.

بعد ذلك حاول أن تلخص الخطوات الثلاثة السابقة سريعًا «Summarize» فتبدأ بتسمية مشكلته وأسبابها ثم تؤكد له أنك تتفهم ردة فعله ثم تبيّن له وجهة نظرك ورأيك تجاه الموضوع بشفافية، وأخيرًا حاول أن تنهي هذا النقاش سريعًا وتغادر «End».

في الحقيقة أني لم أجد مرجعًا علميًا لهذه القاعدة، والأكيد أن هناك ممارسات عالمية معتمدة توضح طريقة التعامل مع العميل الغضبان وكيفية احتوائه والتعامل معه، ولكن شدني في هذه القاعدة سهولتها وتسلسلها.

يقول لي هذا المحاضر، إن هذه القاعدة غالبًا ما يتم استخدامها من قبل الأطباء في المستشفيات للتعامل مع المرضى أو ذويهم لذلك كان مسماها «Nurse».

هذه القاعدة قد لا تطبقها فقط في مجال الأعمال أو الكادر الصحي بل في حياتك الشخصية أيضًا فهي قد تحسن حياتك للأفضل عندما تطور ردة فعلك تجاه شخص غاضب.

أخيرًا، برأيك، ماهي أفضل الممارسات المُطبقة على عميل غاضب من خدمة ما؟