فيما يتبقى فقط 7 أيام على استقبال مرئيات العموم وملاحظاتهم على مسودة «قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد»، التي طرحتها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في 16 مايو المنصرم، وحددت 13 / 6 / 2019: آخر موعد لإرسال المرئيات والملاحظات، علمت "الوطن" أن الوثيقة أمنت حقوق المستفيدين من خدمات البريد وتحسين تجربتهم بـ 36 قاعدة تضمنتها المسودة، تنظم العلاقة بين مقدم خدمات البريد والمستفيد منها، وتلزم مقدمي الخدمات العمل بموجبها.
القواعد العامة لحماية حقوق المستفيدين:
أولا: الخدمة
ثانيا: المعلومات الصحيحة
ثالثا: الخدمة بالسعر المعلن عنه
رابعا: ضمان جودة الخدمة، وتحسين جودة التجربة
خامسا:احترام خصوصيته وسرية معلوماته
سادسا: معالجة شكواه
سابعا: التوعية
أولا: حق المستفيد في الحصول على الخدمة
1. يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة لطالبها، ما لم تكن ضمن التزاماته، أو إذا وجدت أسباب نظامية تمنعه من تقديمها.
2- يلتزم مقدم الخدمة بحسب ما تم الاتفاق عليه مع المستفيد في عقد الخدمة.
3. يلتزم مقدم الخدمة بتوفير منافذ كافية لتقدم خدماته، مع مراعات الانتشار والتوزيع الجغرافي
ثانيا: حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة
1. يجب عل مقدم الخدمة أن ينشر جميع المعلومات المتعلقة بتقدم خدماته للعموم، عبر منصاته الإلكترونية، وفي منافذ تقديم الخدمة
2. يجب أن تكون جميع المعلومات المشار إليها في الفقرة أعلاه مكتوبة بعمارات سهلة وواضحة، وأن تتوفر باللغتين العربية والإنجليزية.
3. يحظر عل مقدم الخدمة القيام بوصف الخدمة أو الإعلان عنها أو عرضها بأسلوب يحتوي على بيانات كاذبة أو خادعة.
ثالثا: حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
1. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي إلا عن الخدمات التي طلبها المستفيد، أو وافق على تقديمها
2. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي بالمخالفة لما هو معلن عنه، وموافق عليه من قبل المستفيد في عقد الخدمة بشكل واضح.
3. يجوز لمقدم الخدمة تحصيل المقابل المالي، الذي تم دفعه بالنيابة عن المستفيد للجهات الحكومية والمتعلقة بالخدمة محل التعاقد
رابعا: حق المستفيد في الحصول على ضمان جودة الخدمة، وتحسين جودة التجربة.
1. يجب عل مقدم الخدمة أن يلترم بضمان جودة الخدمة المقدمة المعلن عنها
2. يجب على مقدم الخدمة تطبيق قواعد وإجراءات التعويض، وإعادة المقابل المالي المعلن عنه في حال عدم الالتزام بجودة الخدمة، وتعرض البعيثة للتلف
3. يجب عل مقدم الخدمة وضع معايير لجودة تجربة العميل، وقياسها
خامسا: حق المستفيد في احترام خصوصيته وسرية معلوماته.
1. جميع معلومات المستفيدين سرية، ويجب على مقدم الخدمة المحافظة على سريتها
2. لا يجوز لمقدم الخدمة الإفصاح عن معلومات المستفيدين ما لم يكن هذا الإفصاح مسموح به بموجب مسوع نظامي
3. يجب عل مقدمي الخدمة وضع سياسات وافية تقيد الاطلاع عل معلومات المستفيدين لديها
4. على مقدمي الخدمة تحديد وتعريف أغراض طلب وجمع وحفظ معلومات المستفيدين
5. يلتزم مقدم الخدمة بالمحافظة على محتوى البعيثة
سادسا: حق المستفيد في معالجة شكواه.
1. يجب على مقدم الخدمة تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستفيد.
2. يحق للمستفيد تقديم شكاواه إلى مقدم الخدمة، على ألا يتجاوز تارخ تقديم الشكوى (120) يوما من إيداع البعيثة.
3. يجب على مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستفيدين، على ألا تتجاوز المدة (10 ) أيام من تارخ تقديم الشكوى
4. يجب على مقدم الخدمة العمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستفيدين مع أنظمة الهيئة الإلكترونية.
5. يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة من العميل وجميع الإجراءات، التي تمت عليها لمدة لا تقل عن 12 شهرا من تاريخ إغلاق الشكوى.
6. يجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة، دون قيامه بالرد على شكواه، أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 30 يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة
7 يجوز للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة، في الحالات التي تستدعي التدخل السريع متى ما رأت الهيئة ذلك.
8 يجب على المستفيد عند تقديم شكواه إلى الهيئة أن يوصح وقائعها، وأن يحدد طلاباته، وأن يزود الهيئة بما تطلبه من بيانات أو مستندات تخص الشكوى.
9. في حال تصعيد العميل شكواه أمام الهيئة، وقيام الهيئة بإحالتها إلى مقدم الخدمة للإفادة عنها فيتوجب على مقدم الخدمة خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام: التواصل مع المستفيد لحل الشكوى بالتراضي خلال المهلة المحدد. تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى . تزويد الهيئة بالمستندات المطلوبة في الشكوى.
10. في حال عدم رد مقدم الخدمة على الهيئة بالمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة فستقوم الهيئة بالبت في الشكوى.
11. يجب على مقدم الخدمة تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى فور تبليغه به، وبما لا يتجاوز (5) أيام عمل.
12. يتوجب على مقدم الخدمة دراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد حلول جذرية لها
13. يجب على مقدم الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليه
14. تختص الهيئة بمعالجة شكوى المستفيد ضد مقدم الخدمة إذا كان الموضوع محل النزاع بعيثة ناقصة أو تالفة المحتوى. تأخر وصول البعيثة. بعيثة معادة. طلب تعويص. بعيثة مسلمة بالخطأ.
15 .تقوم الهيئة بوضع إجراءات محددة لمعالجة شأوى المستفيدين المصعدة إليها مع مراعاة التالى: تحديد مدد معالجة الشكاوى لدى الهيئة على أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديها (30) يوما من تاريخ تقديمها.
16 . يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فورا إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أو غير مكتملة أو كان الطلب مجحفا أو أن طبيعة الشكوى أو الطلب خارج عن اختصاص الهيئة أو أن الشكوى مكررة أو تم تضمينها لأي عبارات غير لائقة، مع إبلاغه بسبب الرفض.
17. يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع مواردهم لفرق التفتيش أو المتابعة أو التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكوى.
سابعا: حق المستفيد في التوعية.
1. يلتزم مقدم الخدمة بنشر حقوق والتزامات المستفيدين على موقعه الإلكتروني، ومنافذ تقديم الخدمة، بحسب ما تحدده الهيئة.
2. على مقدم الخدمة إعداد وتنفيذ خطط وبرامج لرفع وعي المستفيدين، وقياس مدى رضاهم ومتابعة متطلباتهم
القواعد العامة لحماية حقوق المستفيدين:
أولا: الخدمة
ثانيا: المعلومات الصحيحة
ثالثا: الخدمة بالسعر المعلن عنه
رابعا: ضمان جودة الخدمة، وتحسين جودة التجربة
خامسا:احترام خصوصيته وسرية معلوماته
سادسا: معالجة شكواه
سابعا: التوعية
أولا: حق المستفيد في الحصول على الخدمة
1. يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة لطالبها، ما لم تكن ضمن التزاماته، أو إذا وجدت أسباب نظامية تمنعه من تقديمها.
2- يلتزم مقدم الخدمة بحسب ما تم الاتفاق عليه مع المستفيد في عقد الخدمة.
3. يلتزم مقدم الخدمة بتوفير منافذ كافية لتقدم خدماته، مع مراعات الانتشار والتوزيع الجغرافي
ثانيا: حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة
1. يجب عل مقدم الخدمة أن ينشر جميع المعلومات المتعلقة بتقدم خدماته للعموم، عبر منصاته الإلكترونية، وفي منافذ تقديم الخدمة
2. يجب أن تكون جميع المعلومات المشار إليها في الفقرة أعلاه مكتوبة بعمارات سهلة وواضحة، وأن تتوفر باللغتين العربية والإنجليزية.
3. يحظر عل مقدم الخدمة القيام بوصف الخدمة أو الإعلان عنها أو عرضها بأسلوب يحتوي على بيانات كاذبة أو خادعة.
ثالثا: حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
1. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي إلا عن الخدمات التي طلبها المستفيد، أو وافق على تقديمها
2. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي بالمخالفة لما هو معلن عنه، وموافق عليه من قبل المستفيد في عقد الخدمة بشكل واضح.
3. يجوز لمقدم الخدمة تحصيل المقابل المالي، الذي تم دفعه بالنيابة عن المستفيد للجهات الحكومية والمتعلقة بالخدمة محل التعاقد
رابعا: حق المستفيد في الحصول على ضمان جودة الخدمة، وتحسين جودة التجربة.
1. يجب عل مقدم الخدمة أن يلترم بضمان جودة الخدمة المقدمة المعلن عنها
2. يجب على مقدم الخدمة تطبيق قواعد وإجراءات التعويض، وإعادة المقابل المالي المعلن عنه في حال عدم الالتزام بجودة الخدمة، وتعرض البعيثة للتلف
3. يجب عل مقدم الخدمة وضع معايير لجودة تجربة العميل، وقياسها
خامسا: حق المستفيد في احترام خصوصيته وسرية معلوماته.
1. جميع معلومات المستفيدين سرية، ويجب على مقدم الخدمة المحافظة على سريتها
2. لا يجوز لمقدم الخدمة الإفصاح عن معلومات المستفيدين ما لم يكن هذا الإفصاح مسموح به بموجب مسوع نظامي
3. يجب عل مقدمي الخدمة وضع سياسات وافية تقيد الاطلاع عل معلومات المستفيدين لديها
4. على مقدمي الخدمة تحديد وتعريف أغراض طلب وجمع وحفظ معلومات المستفيدين
5. يلتزم مقدم الخدمة بالمحافظة على محتوى البعيثة
سادسا: حق المستفيد في معالجة شكواه.
1. يجب على مقدم الخدمة تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستفيد.
2. يحق للمستفيد تقديم شكاواه إلى مقدم الخدمة، على ألا يتجاوز تارخ تقديم الشكوى (120) يوما من إيداع البعيثة.
3. يجب على مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستفيدين، على ألا تتجاوز المدة (10 ) أيام من تارخ تقديم الشكوى
4. يجب على مقدم الخدمة العمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستفيدين مع أنظمة الهيئة الإلكترونية.
5. يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة من العميل وجميع الإجراءات، التي تمت عليها لمدة لا تقل عن 12 شهرا من تاريخ إغلاق الشكوى.
6. يجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة، دون قيامه بالرد على شكواه، أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 30 يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة
7 يجوز للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة، في الحالات التي تستدعي التدخل السريع متى ما رأت الهيئة ذلك.
8 يجب على المستفيد عند تقديم شكواه إلى الهيئة أن يوصح وقائعها، وأن يحدد طلاباته، وأن يزود الهيئة بما تطلبه من بيانات أو مستندات تخص الشكوى.
9. في حال تصعيد العميل شكواه أمام الهيئة، وقيام الهيئة بإحالتها إلى مقدم الخدمة للإفادة عنها فيتوجب على مقدم الخدمة خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام: التواصل مع المستفيد لحل الشكوى بالتراضي خلال المهلة المحدد. تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى . تزويد الهيئة بالمستندات المطلوبة في الشكوى.
10. في حال عدم رد مقدم الخدمة على الهيئة بالمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة فستقوم الهيئة بالبت في الشكوى.
11. يجب على مقدم الخدمة تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى فور تبليغه به، وبما لا يتجاوز (5) أيام عمل.
12. يتوجب على مقدم الخدمة دراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد حلول جذرية لها
13. يجب على مقدم الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليه
14. تختص الهيئة بمعالجة شكوى المستفيد ضد مقدم الخدمة إذا كان الموضوع محل النزاع بعيثة ناقصة أو تالفة المحتوى. تأخر وصول البعيثة. بعيثة معادة. طلب تعويص. بعيثة مسلمة بالخطأ.
15 .تقوم الهيئة بوضع إجراءات محددة لمعالجة شأوى المستفيدين المصعدة إليها مع مراعاة التالى: تحديد مدد معالجة الشكاوى لدى الهيئة على أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديها (30) يوما من تاريخ تقديمها.
16 . يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فورا إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أو غير مكتملة أو كان الطلب مجحفا أو أن طبيعة الشكوى أو الطلب خارج عن اختصاص الهيئة أو أن الشكوى مكررة أو تم تضمينها لأي عبارات غير لائقة، مع إبلاغه بسبب الرفض.
17. يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع مواردهم لفرق التفتيش أو المتابعة أو التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكوى.
سابعا: حق المستفيد في التوعية.
1. يلتزم مقدم الخدمة بنشر حقوق والتزامات المستفيدين على موقعه الإلكتروني، ومنافذ تقديم الخدمة، بحسب ما تحدده الهيئة.
2. على مقدم الخدمة إعداد وتنفيذ خطط وبرامج لرفع وعي المستفيدين، وقياس مدى رضاهم ومتابعة متطلباتهم
