للشراء عن طريق الشبكة العنكبوتية، يمكن للعملاء تصفح عدد كبير من البضائع المدرجة على مواقع التجارة الإلكترونية، والتي وبحسب موقع تجارة إلكترونية واحد، فإنه قد يصل عدد المنتجات المعروضة قرابة 80 مليون منتج. يصاحب هذا الكم الكبير من المنتجات وصف لكل منتج، هذا الوصف يساهم في تقديم معلومات وافية عن المنتجات التي يرغب العميل في شرائها.

يعد وصف السلع المعروضة في مواقع التجارة الإلكترونية، إحدى أهم وسائل التسويق وجذب العميل. هناك عدد من المعلومات التي يمكن ذكرها عن منتج ما. ولكن اختيار المعلومات التي لا غنى عنها يعد غاية في الأهمية. فالوصف السليم والدقيق يساعد العميل في اختيار المنتج المناسب الذي يلبي اختياراته.

مع الحرص على وجود الوصف المناسب للمنتجات المعروضة، إلا أنه يتبقى للعملاء أسئلة قد يرغبون في الحصول على إجابة لها، هذه الأسئلة ليست بالضرورة عن معلومات غير متواجدة في وصف المنتجات، وذلك لأنه وفي بعض الحالات ربما لم يتمكن العميل من تحديد الإجابة المناسبة لسؤاله من الوصف المدرج، أو أن العميل بكل بساطة لم يقرأ كامل وصف المنتج الذي يتصفحه حالياً.

لحل المشكلة سابقة الذكر تحديداً، تشكل فريق بحثي مشترك بين المعهد الهندي للتكنولوجيا بكاراقبور «Indian Institute of Technology Kharagpur» وعملاق التجارة الإلكترونية في الهند فليبكارت «Flipkart». قام الفريق البحثي بابتكار نظام يعتمد على خوارزمية ذكاء اصطناعي، للإجابة على تساؤلات العملاء بخصوص المنتجات المعروضة على مواقع التجارة الإلكترونية. هذا النظام تم تصميمه تحديداً للتعامل مع استفسارات العملاء، التي توجد إجابة لها في صف المنتج.

يقوم النظام المطور باستقبال سؤال العملاء، ومن ثم يقوم بتحديد المعلومة التي يرغب العميل معرفتها، وبعد ذلك يقوم بالبحث في وصف المنتج عن إجابة لتلك المعلومة. وأخيراً يعرض النظام الإجابة للعميل. وباستخدام هذه الطريقة وجد الباحثون أنهم يمكنهم الإجابة على قرابة 20 % من استفسارات العملاء بشكل آلي.

قد يكون لدى العملاء العديد من الأسئلة، التي تدور في أذهانهم بخصوص منتج ما معروض على أحد مواقع التجارة الإلكترونية، ولذا فإن توافر الإجابة يعد غاية في الأهمية، سواء للعميل أو للمتجر الإلكتروني، فالعميل يرغب في التأكد من أن الخواص التي تعد أساساً في تحديد قراره بالشراء متوافرة في هذا المنتج، والمتجر الإلكتروني يرغب في زيادة رضا العميل بأن يكون هذا المنتج، هو ما يطابق المعايير التي وضعها العميل.