فيما أشاد متعاملون في متاجر الأجهزة الكهربائية، وزبائن بخطوة وزارة التجارة في تبني استبيان «إلكتروني» على البوابة الإلكترونية للوزارة لقياس رضا العملاء والزبائن عن الإجراءات، ومستوى جودة الخدمات المقدمة من وكلاء وموزعي الأجهزة الكهربائية في المملكة، للعمل على تطوير خدمات ما بعد البيع ورفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك، بشفافية ووضوح، دعوا المسؤولين في الوزارة إلى تبني نحو 7 حلول مقترحة لوكلاء الأجهزة الكهربائية للوصول إلى رضا المستفيد، وهي: 01 إطلاق الوكلاء استبيانا لخدمة ما بعد البيع عن طريق جهة محايدة. 02 عمل نظام لمعرفة الأعطال المتكررة لأجهزة العملاء للتحقيق فيها. 03 الاهتمام بجودة الفنيين العاملين عن طريق تدريبهم وتأهيلهم للحصول على شهادات تخصصية في مجالهم. 04 إعداد ورقة مبسطة ومختصرة عند البيع تحدد فيها مواد الضمان وخدمات ما بعد البيع، على أن يوقع العميل بالعلم بها. 05 استحداث إدارة «خدمات ما بعد البيع» لكل وكيل، على أن ترتبط بالمدير التنفيذي في المملكة وذلك لمتابعة شكاوى العملاء وحلها. 06 على وزارة التجارة استحداث موقع إلكتروني للشكاوى من الوكلاء. 07 تقديم جوائز تميز سنوية للوكلاء عن طريق وزارة التجارة.
وكالات السيارات
وتأتي هذه الاستبانة بعد طرح الوزارة في وقت سابق، الاستبيان الخاص بقياس رضا المستهلكين عن أداء وخدمات وكالات السيارات، وذلك بهدف إشراك المستهلك في تجويد الخدمات في القطاعات كافة. وأكدت الوزارة اهتمامها بتطوير وتجويد الخدمات المقدمة للمستهلك من خلال التنسيق والتواصل مع المنشآت التجارية، واعتماد مؤشرات لقياس الأداء تتم مناقشتها مع الوكلاء والمستهلكين بشكل دوري.
وكان وزير التجارة ماجد القصبي، قد اجتمع في يونيو الماضي مع وكلاء وموزعي الأجهزة الكهربائية في المملكة لبحث تطوير خدمات ما بعد البيع والضمان والصيانة وقطع الغيار، وأكد أهمية تقديم الخدمات بجودة عالية للمستهلكين، وسرعة معالجة البلاغات والشكاوى وتطوير الأداء لرفع رضا المستهلك وثقته في السوق المحلية. سرعة معالجة البلاغات اشتمل الاستبيان «الإلكتروني»، على تسمية نحو 51 وكيلا وموزعًا للأجهزة الكهربائية في مختلف مناطق ومحافظات المملكة، وهي الوكالات والجهات الموزعة للأجهزة الكهربائية، والمعنية بتقديم خدمات ما بعد البيع للزبائن والعملاء، وتضمن معرفة آراء ورضا العملاء والزبائن في 15 خدمة وإجراءً، وهي: أسعار البيع، الالتزام بشروط العقد والضمان وخدمات ما بعد البيع، وضوح المعلومات الخاصة بالمنتجات: (بلد المنشأ، الشركة المصنعة، طريقة الاستعمال)، توفر خدمات الصيانة والوقت المستغرق لإجرائها، أسعار الصيانة لدى الوكيل أو الموزع، وقت الانتظار المستغرق للحصول على خدمة الصيانة الطارئة، تسليم الجهاز المشمول بالضمان في نقطة البيع واستلامه بعد إصلاحه (دون الإحالة للشركة)، توفر قطع غيار الأجهزة الكهربائية، الزمن المستغرق لتوفير القطع الأساسية للأجهزة الكهربائية، المدة الزمنية للتوصيل أو التركيب للأجهزة الكهربائية، الخدمات المقدمة عند تركيب الأجهزة الكهربائية، استرجاع واستبدال (المنتجات / المبالغ) ووضوح سياستها، استبدال الأجهزة المشمولة بالضمان (حال تعذر إصلاحها)، سهولة التسوق (أونلاين) وجودة الخدمات المقدمة عبر المتجر الإلكتروني، الاستجابة والرد على العملاء ومعالجة الشكاوى.
51 وكيلًا وموزعًا
أشار المستشار في الهندسة الكهربائية المهندس عبدالله إبراهيم المقهوي، إلى أن أقسى معاناة الزبائن والعملاء في الأجهزة الكهربائية، هي: «خدمات ما بعد البيع»، والمتمثلة في الأعطال المبكرة للأجهزة، وبطء استجابة الوكيل للصيانة، والتأخر في الصيانة لأسباب عدم توفر قطع الغيار أو بسبب نقص الأيدي العاملة، وتزداد المعاناة من تكرار نفس الأعطال، ناهيك عن غلاء أسعار الصيانة وقطع الغيار، وما يزيد الأمور تعقيدًا، هو جهل الزبون بحقوقه التي تكفلها وثيقة الضمان للأجهزة، مشيدًا بمبادرة الوزارة في تلك الخطوة، متوقعًا أن تتخذ الوزارة خطوات جادة للعمل على تطوير خدمات ما بعد البيع لكل وكيل وشركة على حدة، والتواصل مع المسؤولين في تلك الوكالات والشركات والوقوف على نقاط القوة والضعف فيها، ووضع فرص التحسين فيها للوصول إلى رضا المستفيد. وأبان أن الجميع ينتظر من الوزارة معالجة جميع الشكاوى والملاحظات، التي تلقتها من جمع بيانات الاستبيان، والعمل مع الوكلاء والموزعين والتجار لتوفير علاقة عادلة بين الأطراف كافة، علاوة على توعية وتعريف الزبائن بالحقوق الأساسية التي تصب في صالحهم وفي العلاقة بين التاجر والزبون، إضافة إلى تكثيف الحملات الرقابية على الوكالات والموزعين للتأكد من التزامها بجميع الاشتراطات والسياسات المعمول بها، وضبط المخالفين، واتخاذ الإجراءات النظامية.
بطء استجابة الوكلاء
شدد صادق الحدب، على أن المعضلة الكبرى في السوق السعودي بخصوص الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، تفاوت الأسعار في نقاط البيع، ويصل الفارق بينها إلى نسبة كبيرة تتجاوز في بعضها الـ 50 فسوق الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، بحاجة إلى وضع تسعيرة مثبتة على جميع الأجهزة، أسوة بأسعار الأدوية في الصيدليات، ووضع الأسعار المعتمدة في الباركود الخاص بالجهاز، أو QR Code، فتلك الخطوة، ستحد من التلاعب في الأسعار، مع إتاحة الفرصة للبيع بأقل من السعر كخطوة تنافسية بين المتاجر لاستقطاب المزيد من الزبائن والعملاء بأسعار أقل أو بهدايا عينية. وأضاف أن السوق السعودي، يعاني كذلك من ارتفاع ملحوظ في أسعار قطع الغيار للأجهزة الكهربائية والإلكترونية مقارنة بأسواق العالم الأخرى، موضحًا أن الكثير، يحرص على شراء القطع عبر الأسواق الإلكترونية، وتوريدها عبر وسائل النقل المختلفة، والبعض الآخر يستعين بزملاء أو أصدقاء أو أقارب، يقيمون في تلك الدول، لشراء بعض تلك القطع وإرسالها عبر خدمات النقل السريعة أو الشحن الجوي السريع، وبأسعار أرخص من السعودية.
وانتقد الحدب فرض بعض وكالات الأجهزة الكهربائية سداد رسوم مبلغ 250 ريالًا لخروج فني صيانة لمعاينة جهاز تكييف أو فرن أو ثلاجة، وهو مبلغ غير مسترد، ويحسب من تكلفة الصيانة وقطع الغيار في حدود الرسوم واستكمال سداد المبالغ الأخرى في حال تطلب الأمر لقطع غيار وصيانة أعلى من 250 ريالًا، وفي الآونة الأخيرة، أعلنت وكالة للأجهزة الكهربائية والإلكترونية، فرض 250 ريالًا لخروج فني الصيانة وإعداد تقرير فني فقط، واحتساب تكلفة الصيانة «العمل» وقطع الغيار في فاتورة أخرى، مطالبًا خفض سرعة زيارة فني الصيانة للمعاينة وإعداد التقرير الفني للجهاز بـ 70 ريالًا فقط، وإلزام الوكالة بتوفير الخدمة السريعة للأجهزة الكهربائية الضرورية في المنازل، كالأفران والثلاجات وأجهزة التكييف، باعتبارها من المقومات الرئيسية للمنزل، ولا تحتمل التأخير كثيرًا في صيانتها.
رفع مستوى خدمة ما بعد البيع
وأوضح رئيس اللجنة التجارية في غرفة الأحساء، عضو مجلس إدارة الغرفة سابقًا فهد بو خمسين، أن وكالة حماية المستهلك بوزارة التجارة، دؤوبة على رفع مستوى خدمة ما بعد البيع، والتي تهدف لحماية المستهلك من الغش والتقليد والإعلانات المضللة، ورفع مستوى الوعي لدى المستهلك، وتعزيز الاقتصاد الوطني من خلال الارتقاء بجودة السلع. وذكر يوسف البطاط، أن المعضلة الكبرى التي تواجه الزبائن والعملاء في المدن غير الرئيسية في المملكة، عدم توفر قطع الغيار، وتكون ذريعة وحجة للتأخر وتأجيل أعمال الصيانة، مبينًا أنه قبل فترة تطلب الأمر صيانة ثلاجة المنزل، واستغرق توريد قطعة الغيار أكثر من 3 أسابيع بذريعة توريدها من الفرع الرئيسي للوكالة في جدة، لافتًا إلى أن ذلك التأخير والتأجيل غير مقبولين في الوقت الحالي، مع التطور السريع في وسائط النقل، وإمكانية وصولها خلال أقل من 24 ساعة بين محافظتي جدة والأحساء.
نقص الكفاءات الإدارية
شدد عضو المجلس البلدي في الأحساء سابقًا علي السلطان، أن معظم الوكالات في السعودية، ليس لديها الاهتمام الكافي برضا العميل، أسوة بالوكالات ذاتها في دول أوروبا وأمريكا، وذلك بسبب نقص الكفاءات الإدارية، التي تستوعب أهمية التشغيل والصيانة، والتركيز الوحيد على زيادة حجم المبيعات «المؤقت» دون النظر إلى مستقبل الوكالة، وكذلك اهتمام الموظف بزيادة «العمولة» فقط الناتجة عن حجم المبيعات في الوكالة، داعيًا جهات الاختصاص في وزارة التجارة إلى إلزام جميع الوكالات والموزعين بتخصيص برنامج لتقييم «جودة الخدمات»، ويتولى العميل تقييم الخدمة، وتقوم الوزارة بالاطلاع عليه، ومن خلاله تقوم الوزارة بتقييم الوكالات ورصد السلبيات والملاحظات، وخلق فرص التحسين، ومحاسبة الوكالات المخالفة، وسرعة البت في الشكاوى المقدمة للوزارة على الوكالات بحد أقصى أسبوع عمل، فذلك يعطي الأمر قوة وحزمًا، وهيبة في أداء العمل وبجودة عالية.
واقترح علي السلطان، على وزارة التجارة، إلزام المستهلك بعدم الرجوع للبائع، إذا لم يكن البائع هو الوكيل للسلعة، وإنما ينبغي أن يراجع الوكيل مباشرة، وعليه أن يكون للوكيل فرع في كل مدينة رئيسية في المحافظات، لأن المستهلك يضغط على البائع، بينما الوكيل لا يلتزم سريعًا، وإذا لم يتمكن الوكيل من فتح فرع في مدينة معينة عليه أن يضع له موزعين معتمدين (محلات) يقومون بدوره مع منحهم شهادة موزع معتمد. وتحفظ علاء الشهاب، على تكرار موظفي الصيانة في الوكالات لعبارة: «اشتر جهازًا جديدًا، أفضل وأرخص من صيانة الجهاز العطلان»، ويبدأ هؤلاء الموظفون في إقناع العملاء بعدم صيانة الجهاز القديم وشراء جهاز جديد، مشددًا على ضرورة إلزام الوكالات، بتوظيف سعوديين في مكاتب الاستقبال، لاستقبال العملاء والحديث معهم باللغة العربية، فبعض الوكالات، ما زالت تضع عاملين من جنسيات آسيوية، لا يجيدون الحديث باللغة العربية بطلاقة، فيقع بين العميل والعامل سوء فهم أو عدم وضوح في لغة الخطاب في تحديد أعمال وتكلفة الصيانة وقطع الغيار للجهاز، والاتفاق المسبق بينهما قبل الشروع في الصيانة. أكد ناصر الزيد، أن كثيرًا من الوكالات، لا تلتزم بفترة ووثيقة «الضمان» على الأجهزة الكهربائية، وتبرر تلك الوكالات أعطال الجهاز إلى سوء الاستخدام، وغير مشمول بالضمان، وانتهاء مدة الضمان، وبالتالي يضطر العميل لصيانة الجهاز على حسابه الخاص، مشيرًا إلى أن فروع وزارة التجارة والغرف التجارية في مختلف مناطق ومحافظات المملكة، تستقبل العديد من شكاوى العملاء في ذلك، «مدة الضمان القصيرة، تهرب الوكالة من مسؤولية صيانة الجهاز، غموض الكثير من بنود الضمان»، مضيفًا أن بعض العاملين في تلك الوكالات، يصدرون أحكامًا «بعدم إمكانية صيانة الجهاز»، مما يضطر العميل إلى شراء جهاز آخر، أو البحث عن ورش صيانة «خارج الوكالات»، وقد يكون الجهاز عرضة للأعطال مرة أخرى نتيجة ضعف جودة الصيانة خارج الوكالة الموردة للجهاز ذاته، إضافة إلى التعامل غير اللائق من بعض العاملين في أقسام الصيانة وفي المكاتب الأمامية لاستقبال العملاء. QR Code 250 ريالًا لمعاينة الفني توريد قطعة 3 أسابيع زيادة العمولة وكيل السلعة شراء جهاز جديد مدة ووثيقة الضمان.
7 حلول مقترحة للوصول إلى رضا المستفيد.
إطلاق الوكلاء استبيانًا لخدمة ما بعد البيع عن طريق جهة محايدة.
عمل نظام لمعرفة الأعطال المتكررة لأجهزة العملاء للتحقيق فيها.
الاهتمام بجودة الفنيين العاملين عن طريق تدريبهم وتأهيلهم للحصول على شهادات تخصصية في مجالهم.
إعداد ورقة مبسطة ومختصرة عند البيع تحدد فيها مواد الضمان وخدمات ما بعد البيع، على أن يوقع العميل بالعلم بها. استحداث إدارة «خدمات ما بعد البيع» لكل وكيل، على أن ترتبط بالمدير التنفيذي في المملكة، وذلك لمتابعة شكاوى العملاء وحلها على وزارة التجارة استحداث موقع إلكتروني للشكاوى من الوكلاء.
تقديم جوائز تميز سنوية للوكلاء عن طريق وزارة التجارة.
وكالات السيارات
وتأتي هذه الاستبانة بعد طرح الوزارة في وقت سابق، الاستبيان الخاص بقياس رضا المستهلكين عن أداء وخدمات وكالات السيارات، وذلك بهدف إشراك المستهلك في تجويد الخدمات في القطاعات كافة. وأكدت الوزارة اهتمامها بتطوير وتجويد الخدمات المقدمة للمستهلك من خلال التنسيق والتواصل مع المنشآت التجارية، واعتماد مؤشرات لقياس الأداء تتم مناقشتها مع الوكلاء والمستهلكين بشكل دوري.
وكان وزير التجارة ماجد القصبي، قد اجتمع في يونيو الماضي مع وكلاء وموزعي الأجهزة الكهربائية في المملكة لبحث تطوير خدمات ما بعد البيع والضمان والصيانة وقطع الغيار، وأكد أهمية تقديم الخدمات بجودة عالية للمستهلكين، وسرعة معالجة البلاغات والشكاوى وتطوير الأداء لرفع رضا المستهلك وثقته في السوق المحلية. سرعة معالجة البلاغات اشتمل الاستبيان «الإلكتروني»، على تسمية نحو 51 وكيلا وموزعًا للأجهزة الكهربائية في مختلف مناطق ومحافظات المملكة، وهي الوكالات والجهات الموزعة للأجهزة الكهربائية، والمعنية بتقديم خدمات ما بعد البيع للزبائن والعملاء، وتضمن معرفة آراء ورضا العملاء والزبائن في 15 خدمة وإجراءً، وهي: أسعار البيع، الالتزام بشروط العقد والضمان وخدمات ما بعد البيع، وضوح المعلومات الخاصة بالمنتجات: (بلد المنشأ، الشركة المصنعة، طريقة الاستعمال)، توفر خدمات الصيانة والوقت المستغرق لإجرائها، أسعار الصيانة لدى الوكيل أو الموزع، وقت الانتظار المستغرق للحصول على خدمة الصيانة الطارئة، تسليم الجهاز المشمول بالضمان في نقطة البيع واستلامه بعد إصلاحه (دون الإحالة للشركة)، توفر قطع غيار الأجهزة الكهربائية، الزمن المستغرق لتوفير القطع الأساسية للأجهزة الكهربائية، المدة الزمنية للتوصيل أو التركيب للأجهزة الكهربائية، الخدمات المقدمة عند تركيب الأجهزة الكهربائية، استرجاع واستبدال (المنتجات / المبالغ) ووضوح سياستها، استبدال الأجهزة المشمولة بالضمان (حال تعذر إصلاحها)، سهولة التسوق (أونلاين) وجودة الخدمات المقدمة عبر المتجر الإلكتروني، الاستجابة والرد على العملاء ومعالجة الشكاوى.
51 وكيلًا وموزعًا
أشار المستشار في الهندسة الكهربائية المهندس عبدالله إبراهيم المقهوي، إلى أن أقسى معاناة الزبائن والعملاء في الأجهزة الكهربائية، هي: «خدمات ما بعد البيع»، والمتمثلة في الأعطال المبكرة للأجهزة، وبطء استجابة الوكيل للصيانة، والتأخر في الصيانة لأسباب عدم توفر قطع الغيار أو بسبب نقص الأيدي العاملة، وتزداد المعاناة من تكرار نفس الأعطال، ناهيك عن غلاء أسعار الصيانة وقطع الغيار، وما يزيد الأمور تعقيدًا، هو جهل الزبون بحقوقه التي تكفلها وثيقة الضمان للأجهزة، مشيدًا بمبادرة الوزارة في تلك الخطوة، متوقعًا أن تتخذ الوزارة خطوات جادة للعمل على تطوير خدمات ما بعد البيع لكل وكيل وشركة على حدة، والتواصل مع المسؤولين في تلك الوكالات والشركات والوقوف على نقاط القوة والضعف فيها، ووضع فرص التحسين فيها للوصول إلى رضا المستفيد. وأبان أن الجميع ينتظر من الوزارة معالجة جميع الشكاوى والملاحظات، التي تلقتها من جمع بيانات الاستبيان، والعمل مع الوكلاء والموزعين والتجار لتوفير علاقة عادلة بين الأطراف كافة، علاوة على توعية وتعريف الزبائن بالحقوق الأساسية التي تصب في صالحهم وفي العلاقة بين التاجر والزبون، إضافة إلى تكثيف الحملات الرقابية على الوكالات والموزعين للتأكد من التزامها بجميع الاشتراطات والسياسات المعمول بها، وضبط المخالفين، واتخاذ الإجراءات النظامية.
بطء استجابة الوكلاء
شدد صادق الحدب، على أن المعضلة الكبرى في السوق السعودي بخصوص الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، تفاوت الأسعار في نقاط البيع، ويصل الفارق بينها إلى نسبة كبيرة تتجاوز في بعضها الـ 50 فسوق الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، بحاجة إلى وضع تسعيرة مثبتة على جميع الأجهزة، أسوة بأسعار الأدوية في الصيدليات، ووضع الأسعار المعتمدة في الباركود الخاص بالجهاز، أو QR Code، فتلك الخطوة، ستحد من التلاعب في الأسعار، مع إتاحة الفرصة للبيع بأقل من السعر كخطوة تنافسية بين المتاجر لاستقطاب المزيد من الزبائن والعملاء بأسعار أقل أو بهدايا عينية. وأضاف أن السوق السعودي، يعاني كذلك من ارتفاع ملحوظ في أسعار قطع الغيار للأجهزة الكهربائية والإلكترونية مقارنة بأسواق العالم الأخرى، موضحًا أن الكثير، يحرص على شراء القطع عبر الأسواق الإلكترونية، وتوريدها عبر وسائل النقل المختلفة، والبعض الآخر يستعين بزملاء أو أصدقاء أو أقارب، يقيمون في تلك الدول، لشراء بعض تلك القطع وإرسالها عبر خدمات النقل السريعة أو الشحن الجوي السريع، وبأسعار أرخص من السعودية.
وانتقد الحدب فرض بعض وكالات الأجهزة الكهربائية سداد رسوم مبلغ 250 ريالًا لخروج فني صيانة لمعاينة جهاز تكييف أو فرن أو ثلاجة، وهو مبلغ غير مسترد، ويحسب من تكلفة الصيانة وقطع الغيار في حدود الرسوم واستكمال سداد المبالغ الأخرى في حال تطلب الأمر لقطع غيار وصيانة أعلى من 250 ريالًا، وفي الآونة الأخيرة، أعلنت وكالة للأجهزة الكهربائية والإلكترونية، فرض 250 ريالًا لخروج فني الصيانة وإعداد تقرير فني فقط، واحتساب تكلفة الصيانة «العمل» وقطع الغيار في فاتورة أخرى، مطالبًا خفض سرعة زيارة فني الصيانة للمعاينة وإعداد التقرير الفني للجهاز بـ 70 ريالًا فقط، وإلزام الوكالة بتوفير الخدمة السريعة للأجهزة الكهربائية الضرورية في المنازل، كالأفران والثلاجات وأجهزة التكييف، باعتبارها من المقومات الرئيسية للمنزل، ولا تحتمل التأخير كثيرًا في صيانتها.
رفع مستوى خدمة ما بعد البيع
وأوضح رئيس اللجنة التجارية في غرفة الأحساء، عضو مجلس إدارة الغرفة سابقًا فهد بو خمسين، أن وكالة حماية المستهلك بوزارة التجارة، دؤوبة على رفع مستوى خدمة ما بعد البيع، والتي تهدف لحماية المستهلك من الغش والتقليد والإعلانات المضللة، ورفع مستوى الوعي لدى المستهلك، وتعزيز الاقتصاد الوطني من خلال الارتقاء بجودة السلع. وذكر يوسف البطاط، أن المعضلة الكبرى التي تواجه الزبائن والعملاء في المدن غير الرئيسية في المملكة، عدم توفر قطع الغيار، وتكون ذريعة وحجة للتأخر وتأجيل أعمال الصيانة، مبينًا أنه قبل فترة تطلب الأمر صيانة ثلاجة المنزل، واستغرق توريد قطعة الغيار أكثر من 3 أسابيع بذريعة توريدها من الفرع الرئيسي للوكالة في جدة، لافتًا إلى أن ذلك التأخير والتأجيل غير مقبولين في الوقت الحالي، مع التطور السريع في وسائط النقل، وإمكانية وصولها خلال أقل من 24 ساعة بين محافظتي جدة والأحساء.
نقص الكفاءات الإدارية
شدد عضو المجلس البلدي في الأحساء سابقًا علي السلطان، أن معظم الوكالات في السعودية، ليس لديها الاهتمام الكافي برضا العميل، أسوة بالوكالات ذاتها في دول أوروبا وأمريكا، وذلك بسبب نقص الكفاءات الإدارية، التي تستوعب أهمية التشغيل والصيانة، والتركيز الوحيد على زيادة حجم المبيعات «المؤقت» دون النظر إلى مستقبل الوكالة، وكذلك اهتمام الموظف بزيادة «العمولة» فقط الناتجة عن حجم المبيعات في الوكالة، داعيًا جهات الاختصاص في وزارة التجارة إلى إلزام جميع الوكالات والموزعين بتخصيص برنامج لتقييم «جودة الخدمات»، ويتولى العميل تقييم الخدمة، وتقوم الوزارة بالاطلاع عليه، ومن خلاله تقوم الوزارة بتقييم الوكالات ورصد السلبيات والملاحظات، وخلق فرص التحسين، ومحاسبة الوكالات المخالفة، وسرعة البت في الشكاوى المقدمة للوزارة على الوكالات بحد أقصى أسبوع عمل، فذلك يعطي الأمر قوة وحزمًا، وهيبة في أداء العمل وبجودة عالية.
واقترح علي السلطان، على وزارة التجارة، إلزام المستهلك بعدم الرجوع للبائع، إذا لم يكن البائع هو الوكيل للسلعة، وإنما ينبغي أن يراجع الوكيل مباشرة، وعليه أن يكون للوكيل فرع في كل مدينة رئيسية في المحافظات، لأن المستهلك يضغط على البائع، بينما الوكيل لا يلتزم سريعًا، وإذا لم يتمكن الوكيل من فتح فرع في مدينة معينة عليه أن يضع له موزعين معتمدين (محلات) يقومون بدوره مع منحهم شهادة موزع معتمد. وتحفظ علاء الشهاب، على تكرار موظفي الصيانة في الوكالات لعبارة: «اشتر جهازًا جديدًا، أفضل وأرخص من صيانة الجهاز العطلان»، ويبدأ هؤلاء الموظفون في إقناع العملاء بعدم صيانة الجهاز القديم وشراء جهاز جديد، مشددًا على ضرورة إلزام الوكالات، بتوظيف سعوديين في مكاتب الاستقبال، لاستقبال العملاء والحديث معهم باللغة العربية، فبعض الوكالات، ما زالت تضع عاملين من جنسيات آسيوية، لا يجيدون الحديث باللغة العربية بطلاقة، فيقع بين العميل والعامل سوء فهم أو عدم وضوح في لغة الخطاب في تحديد أعمال وتكلفة الصيانة وقطع الغيار للجهاز، والاتفاق المسبق بينهما قبل الشروع في الصيانة. أكد ناصر الزيد، أن كثيرًا من الوكالات، لا تلتزم بفترة ووثيقة «الضمان» على الأجهزة الكهربائية، وتبرر تلك الوكالات أعطال الجهاز إلى سوء الاستخدام، وغير مشمول بالضمان، وانتهاء مدة الضمان، وبالتالي يضطر العميل لصيانة الجهاز على حسابه الخاص، مشيرًا إلى أن فروع وزارة التجارة والغرف التجارية في مختلف مناطق ومحافظات المملكة، تستقبل العديد من شكاوى العملاء في ذلك، «مدة الضمان القصيرة، تهرب الوكالة من مسؤولية صيانة الجهاز، غموض الكثير من بنود الضمان»، مضيفًا أن بعض العاملين في تلك الوكالات، يصدرون أحكامًا «بعدم إمكانية صيانة الجهاز»، مما يضطر العميل إلى شراء جهاز آخر، أو البحث عن ورش صيانة «خارج الوكالات»، وقد يكون الجهاز عرضة للأعطال مرة أخرى نتيجة ضعف جودة الصيانة خارج الوكالة الموردة للجهاز ذاته، إضافة إلى التعامل غير اللائق من بعض العاملين في أقسام الصيانة وفي المكاتب الأمامية لاستقبال العملاء. QR Code 250 ريالًا لمعاينة الفني توريد قطعة 3 أسابيع زيادة العمولة وكيل السلعة شراء جهاز جديد مدة ووثيقة الضمان.
7 حلول مقترحة للوصول إلى رضا المستفيد.
إطلاق الوكلاء استبيانًا لخدمة ما بعد البيع عن طريق جهة محايدة.
عمل نظام لمعرفة الأعطال المتكررة لأجهزة العملاء للتحقيق فيها.
الاهتمام بجودة الفنيين العاملين عن طريق تدريبهم وتأهيلهم للحصول على شهادات تخصصية في مجالهم.
إعداد ورقة مبسطة ومختصرة عند البيع تحدد فيها مواد الضمان وخدمات ما بعد البيع، على أن يوقع العميل بالعلم بها. استحداث إدارة «خدمات ما بعد البيع» لكل وكيل، على أن ترتبط بالمدير التنفيذي في المملكة، وذلك لمتابعة شكاوى العملاء وحلها على وزارة التجارة استحداث موقع إلكتروني للشكاوى من الوكلاء.
تقديم جوائز تميز سنوية للوكلاء عن طريق وزارة التجارة.
