تشكل المنشآت التعليمية صروحًا لنشر المعرفة، ونموذجًا للاحتذاء بالنسبة للمؤسسات الخدمية الأخرى، من حيث جودة الخدمات التي تقدمها، ورعايتها للمستفيدين، وحرصها على تلبية احتياجاتهم.

وفي هذا السياق سأتحدث اليوم عن مؤسسة تعليمية مميزة، تقدم خدمات مميزة لطلبتها ولكل من يطلب الخدمة منها من مراجعيها سواء حضوريًا أو عن بعد، هذه المؤسسة هي جامعة طيبة بالمدينة المنورة، حيث كان لي في الأسبوع المنصرم معاملة بعمادة الدراسات العليا بالجامعة، وقد أحسست بمزيد من الفخر بالقيادة النسائية للعمادة، وما قدمته من خدمة مميزة، وتوجيه بسرعة تقديمها بما لا يتجاوز عشر دقائق فقط، وانتهت الخدمة بكل احترافية واهتمام، وبشاشة في القول والفعل من كل الموظفين بالعمادة.

إن الحديث عن هذه التجربة يشعرنا بالفخر أن لدينا نماذج مميزة في خدمة المستفيد يمكن أن يكون لها دور فاعل في نشر ثقافة الجودة بطريقة عملية، وليست شعارات تُكتب على أبواب الإدارات فقط.

والحديث عن جودة خدمة المستفيد يدعونا إلى التفكير مليًا بما تقدمه مؤسساتنا على اختلاف مستوياتها، ونوعية الخدمات التي تقدمها، ومدى حرصها على رضا المستفيدين من خدماتها، وما إذا كانت الخدمة مرضية وتتوافق مع ما يحتاجونه من المؤسسة، أم أن هذه الخدمات دون المستوى المطلوب وتحتاج إلى تطوير.

ومن هنا فتُعد إدارات خدمة المستفيدين من أهم الإدارات التي لا بد أن يعتني بها القائد، ويهتم بمن يقوم بأداء مهامها من الموظفين، بحيث يتم اختيارهم بعناية، وتقويمهم دوريًا، بما يكفل معرفة جودة أدائهم، ومعرفة فرص التحسين، والتطوير المستمر للخدمة، لكي يحصل المستفيدون على أرقى الخدمات وبكل موثوقية وسرعة في الأداء.

وعلى هذا الأساس يمكن أن تُقدم التغذية الراجعة، ونتائج استطلاع آراء المستفيدين، البنية الأساسية لنوعية الخدمات الجديدة التي تقدمها المؤسسة، والتي تلبي المزيد من الاحتياجات، وتطور الخدمات القائمة، وتختصر المزيد من الوقت والجهد والكلفة.

ولا يعني تحقيق درجة من درجات الرضا للمستفيدين التوقف عن تطوير الخدمات المقدمة، وإنما لا بد أن تستمر رحلة التطوير للخدمات، وفتح المزيد من قنوات التواصل مع المستفيدين وإشراكهم في اقتراح آليات التحسين المستمر للخدمات، للوصول إلى خدمة مميزة وسريعة وموثوقة.

وحتى على الصعيد الشخصي، أو على مستوى الأسرة، فينبغي لنا أن تسود ثقافة قياس رضا المستفيد مما نقدمه، حتى نستطيع أن نطور من عطائنا، وقدرتنا على تنفيذ مهماتنا، في وقت مناسب، وبدرجة عالية من الإتقان، لتجنب الهدر، وضياع الجهد.

فشكرًا جامعة طيبة، وشكرًا لكل مؤسسة تحرص على خدمة المستفيدين، وتلمس احتياجاتهم وتلبيتها.